Développer un processus d’accueil axé sur le client

Source : forbes.fr

Par Tommy Petrogiannis, Président d’eSignLive by VASCO

L’expression « La première impression est toujours la bonne » est un truisme qui est d’autant plus vrai dans les services financiers. Dans ce secteur, il est très avantageux de nouer une relation à long terme basée sur une excellente première impression et de l’entretenir en satisfaisant les exigences des clients à chaque point de contact.

Malgré cela, il semblerait que les institutions financières aient encore du pain sur la planche avant de pouvoir garantir une bonne expérience à leur clientèle. Une étude de Forrester Research sur la qualité de l’expérience client a classé les sociétés d’investissement et les banques en sixième et septième place sur huit. Seuls les fournisseurs de cartes de crédit ont fait moins bien. Ce n’est évidemment pas une bonne nouvelle pour un secteur dont la réussite dépend de la qualité des relations. Pour être prospères, les banques et les institutions financières doivent comprendre la valeur ajoutée de l’excellence, et ce dès le début d’une relation.

Sur le marché très concurrentiel que nous connaissons aujourd’hui, les banques et les institutions financières doivent absolument offrir une expérience idéale à chaque étape du parcours client, et ne jamais les laisser tomber. Que ce soit pour ouvrir un compte, souscrire un emprunt ou obtenir un crédit.

La difficulté, c’est que les banques privilégient toujours le papier à la convivialité, une habitude qui est l’un des principaux obstacles lorsqu’il s’agit de numériser des processus et des secteurs réglementés. Par exemple, la réglementation liée à l’information sur les prêts hypothécaires a imposé pendant des années aux banques d’envoyer des montagnes de papiers pour qu’ils soient signés. Si un client ratait l’un des autocollants « Signez ici », il fallait lui renvoyer le document complet. On comprend facilement pourquoi une transaction de ce genre pouvait capoter à cause de la paperasserie et donc mécontenter les clients.

 

La numérisation du workflow apporte une solution viable à ce problème. La bonne nouvelle, c’est que la tâche n’est pas aussi difficile ou titanesque qu’il n’y paraît à première vue. Les fournisseurs de services financiers peuvent améliorer l’expérience d’accueil en déployant des solutions numériques à chaque étape du parcours client. Les signatures électroniques, par exemple, peuvent être utilisées sur chaque canal. C’est donc un bon premier pas vers une expérience omnicanal cohérente.

À condition d’être bien mises en oeuvre, les signatures électroniques seront rapidement adoptées par les clients du secteur des services financiers. Par exemple, dans les deux semaines qui ont suivi le lancement des signatures électroniques pour les nouveaux comptes de dépôt ou les comptes existants, U.S. Bank a enregistré un taux d’adoption client de 90 % des signatures électroniques par rapport au papier.

Les banques doivent se poser la question pour chaque interaction : puis-je donner à mes clients le choix de consulter, compléter et remettre des documents via leur canal préféré et depuis n’importe quel appareil ? L’intégration de la signature électronique au processus d’accueil le leur permet. Et vu les affinités digitales de la génération actuelle de natifs du numérique, il est vivement conseillé d’abandonner définitivement le papier si l’on veut entretenir de bonnes relations avec ces nouveaux utilisateurs.

Les avantages financiers des signatures électroniques pour le workflow d’accueil sont évidents et significatifs, que ce soit en termes de gain de temps, d’économie de papier ou de coûts de fabrication, ainsi que par la réduction du coût des erreurs et de l’absence de conformité. Toutefois, le principal avantage pour les banques est sans conteste la satisfaction du client. Un rapport récent de KPMG montre que 90 % des jeunes de la Génération Y utilisent les services bancaires mobiles et s’attendent à ce que toutes les interactions avec leur banque soient mobiles et en ligne.

Un certain nombre d’organisations financières au Royaume-Uni ont déjà lancé des programmes approfondis de transformation numérique, qui se concentrent réellement sur l’accueil des clients. Les organisations anglaises veulent obtenir les mêmes résultats que les autres banques du monde : une expérience client améliorée, un taux de conversion plus élevé, moins de résiliations et la possibilité de renouer avec des clients qui seraient partis à la concurrence.

Le marché des banques et des institutions financières est saturé et la concurrence intense, avec un grand nombre d’organisations visant les mêmes clients. Les organisations qui s’imposeront seront celles capables d’offrir des processus rapides, performants, économiques et axés sur les clients. Personne ne veut commencer cette aventure en échouant au premier obstacle.

 

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