La vraie révolution client reste à venir

Source : Les Eco.fr

LE CERCLE/HUMEUR – Grâce aux outils numériques, le client ne se contentera plus d’être une cible courtisée. Il faudra l’associer à la gouvernance des entreprises.

Dans une économie d’abondance et de concurrence, la transformation numérique place de plus en plus le client au centre du jeu économique, mais est-ce vraiment lui qui mène le jeu ? Ma conviction, c’est que l’histoire n’est pas finie. Elle ne fait, en réalité, que commencer.

Que se passe-t-il aujourd’hui ? Grâce aux traces que laissent les internautes sur Internet, leurs vies, leurs désirs et leurs frustrations sont cernés comme jamais auparavant. Grâce au Big Data et aux algorithmes de l’intelligence artificielle , nous leur proposons de manière ciblée nos produits et nos services. Ces innovations nous rendent capables de mieux deviner les comportements et les préférences et de nous y adapter efficacement.

Vers l’économie de la considération

D’une certaine manière, les outils numériques d’information, de comparaison ou de commentaires à disposition des clients aujourd’hui, loin de contribuer à leur émancipation, en font plus que jamais des «proies». Demain, le client ne se contentera plus d’être une cible courtisée que chaque entreprise tente d’ «acquérir» en faisant parler ses données. Car il veut désormais être «considéré» pour ce qu’il est, dans sa singularité, et désire avoir un contrôle effectif sur ses choix.

Dans le futur, équipé d’outils relationnels sophistiqués et du cloud personnel, il va s’émanciper de plus en plus, reprendre le contrôle, décider. Il partagera ses données personnelles s’il le souhaite, exprimera ses intentions d’achat en quelques lignes et attendra que les entreprises lui proposent une solution convaincante. Il sera bien plus exigeant que cela et nous devons l’anticiper.

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