La digitalisation au service de la relation client

Un cabinet de gestion de patrimoine revient sur l’importance de la digitalisation dans le métier mais met en garde ceux qui privilégierait l’accroche au détriment de la fidélisation des clients.

La transformation digitale est inévitable pour toute société de conseil en gestion de patrimoine soucieuse de se développer voire de perdurer. Il ne s’agit nullement d’une question technologique mais d’une volonté, celle de se réinventer. L’expérience client doit être au cœur de la transformation numérique. Pour personnaliser l’approche, il convient de s’appuyer sur les outils de communication. Ces derniers doivent être adaptés à chaque étape de la relation client. Privilégier l’accroche au détriment de la fidélisation serait une erreur. A tous les stades, le client doit rester au centre de nos préoccupations.

L’optimisation de la relation client implique un niveau d’écoute, de service et de réactivité maximum. Le client évalue une entreprise en fonction de la qualité de ses contacts avec elle. Il faut privilégier cette relation pour accroître les connexions et favoriser le développement. La capacité à répondre dans des délais plus courts, automatiser certains envois dont la fréquence sera déterminée par le client…en ce sens, la digitalisation est une véritable aide. Elle va permettre de personnaliser la relation client.
Le taux de transformation d’une campagne marketing est, quel que soit le support utilisé (SMS, mails…), inférieur à 5%. L’envoi de masse doit donc être proscrit. Prenons l’exemple d’une campagne sur le PERP. L’envoi à destination de personnes âgées de plus de 65 ans ne présente aucun intérêt. D’ailleurs, il produira très certainement l’effet inverse de celui escompté. Au contraire, cibler les personnes susceptibles d’être intéressées par la souscription d’un PERP à l’aide de filtre (personnes âgées de 40 à 55 ans – non détenteur de PERP – dont la TMI est comprise entre 30 et 45%) portera davantage ses fruits

L’« ultra personnalisation » semble primordiale aujourd’hui. Il faut donc connaître son client. Pour ce faire, la découverte client réalisée lors du premier rendez-vous sera fortement utile mais entretenir un dialogue régulier avec lui sera indispensable pour l’accompagner dans tous les changements et évolutions qu’il connaîtra. Bien connaître son client c’est également adapter les canaux de distribution qui lui correspondent le mieux.
Si bon nombre d’entre nous sont adeptes du « tout digital », d’aucuns y sont réfractaires. Nous nous devons de satisfaire l’ensemble de notre clientèle. Et finalement, à l’heure du « tout numérique », vous prêtez davantage attention à la réception d’un courrier qu’à la réception d’un e-mail. Etablir sa marque personnelle représente une opportunité d’entretenir et de développer les contacts avec ses clients. Le digital n’est pas forcément un produit qui s’acquiert mais une nouvelle façon de faire les choses. Il faut faire du digital un outil d’optimisation de la relation client, un levier permettant de faciliter la communication.

Le développement des outils digitaux ne doit pas pour autant supplanter la relation humaine existant entre le conseiller et son client. Notre capital humain restera notre marque de fabrique pour nous différencier dans ce nouvel univers.
Nous n’inventons rien mais nous nous réinventons !

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