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E-Commerce: 10 milliards d’euros dépensés en ligne cette année

(dhnet.be) Black FridayCyber Monday et fêtes de fin d’année dopent l’e-commerce en Belgique.Selon les derniers chiffres communiqués par Becommerce, il apparaît que les Belges ont déjà dépensé 7,35 milliards d’euros en ligne cette année. Et ce, au cours des trois premiers trimestres de l’année, ce qui représente une belle augmentation de 10 % par rapport à la même période en 2016. Avec les fêtes de fin d’année qui se profilent, le cap symbolique des 10 milliards d’euros devrait être atteint.

« Pour atteindre le cap des 10 milliards, nous regardons surtout l’effet des nouvelles tendances étrangères : le Black Friday et le Cyber Monday ont réellement fait leur apparition en Belgique cette année« , explique Bert Hendrickx, expert en numérique de GfK. « Amazon, avec Amazon Prime, s’est lui aussi profilé pour la première fois vis-à-vis du consommateur flamand. »

On observe cependant que le nombre de Belges qui effectuent des achats en ligne reste quant à lui stable. Ce qui signifie que les clients de l’e-commerce sont de plus en plus fidèles et dépensent davantage en ligne d’année en année. « Concrètement, cette augmentation s’est traduite par un total de 63,6 millions d’achats en ligne supplémentaires, ce qui indique que la maturité du shopping en ligne continue à progresser. En matière de dépenses, nous observons que 16,9 pour cent de toutes les dépenses sont réalisées en ligne, respectivement 8,7 pour cent de toutes les dépenses étant consacrées aux produits et 63,9 pour cent de toutes les dépenses aux services. »

Le troisième trimestre a été marqué par une très forte croissance puisque les dépenses ont augmenté de 12 % par rapport à l’an dernier, pour s’élever à 2,45 milliards.

Cette croissance est perceptible surtout en Flandre, où le marché en ligne a progressé de pas moins de 16 pour cent par comparaison avec la même période de l’année dernière.

« Durant le troisième trimestre, l’acheteur en ligne belge a en moyenne effectué 3,1 achats en ligne, ce qui se situe au même niveau que l’année dernière. Lors de ces achats, les dépenses ont toutefois été plus élevées que précédemment : 352 euros ont été dépensés en ligne en moyenne, soit 105 euros par achat en ligne, ce qui représente une augmentation d’environ 10 pour cent par rapport au troisième trimestre de l’année passée. »

Quant aux catégories de produits qui progressent le plus, il s’agit des produits de soin et de beauté du côté de la Flandre et de la catégorie sport et récréation en Wallonie.

V. S.

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Transport aérien – Corsair délocalise son centre d’appels

( lexpressmada) Désormais, le centre d’appel mondial de Corsair se trouve à Madagascar. Elle a confié ce service à la société ADM Value.

Bonne nouvelle pour l’économie nationale. La compagnie Corsair a choisi d’implanter son centre d’appels à Madagascar. C’est la société ADM Value qui est chargée de cette prestation. Tous les services ayant trait avec la relation clientèle sont traités au niveau de cette plateforme. « Une nouvelle équipe de téléconseillers était recrutée. Cette équipe traitera tous les appels venant du monde entier concernant la relation client, la réservation, l’annulation, ou même de simples renseignements sur notre compagnie aérienne ou de nos vols », a déclaré hier Antoine Huet, directeur général adjoint commercial de Corsair.
Dans les locaux d’un grand immeuble à Ivandry, la plateforme est déjà opérationnelle. Quarante téléconseillers sont prêts à répondre aux clients au bout du fil venant des Antilles, de l’océan Indien ou d’autres pays. Cinquante positions était dédiées à la compagnie française. « L’équipe tourne sept jours sur sept. Pendant les périodes de vacances scolaires où il y aura une forte demande, cette équipe sera renforcée », a déclaré Claude Briqué, président d’ADM Value.

Un bon signe
Puisqu’il s’agit d’un secteur spécifique, ces téléconseillers ont reçu une formation sur le métier ainsi que l’utilisation de différents logiciels utilisés dans le secteur aérien dont Amadeus.
Cette société spécialisée dans la relation client basée en France est présente à Madagascar depuis 2008 dans les activités de centre d’appels. Huit cents employés travaillent quotidiennement dans ces deux plateformes à Antananarivo et Antsiranana pour divers comptes de sociétés internationales. De par ses expériences, la compagnie française l’a choisie comme partenaire dans cette opération. « À l’issue d’un appel d’offre, ADM Value a été choisie pour ses qualités, ses expériences reconnues dans le domaine, et ses services. Elle s’est engagée dans le transport aérien dès mai 2015 avec une autre compagnie aérienne », a souligné Antoine Huet. Selon ce responsable, le centre d’appels de cette compagnie française se trouvait auparavant à l’île Maurice.
Corsair est présent à Madagascar depuis vingt et un ans. Ce transfert de son centre d’appel n’est qu’un bon signe pour le développement économique du pays et aussi un témoin de la confiance des sociétés internationales de l’environnement des activités de call center à Madagascar.

Lova Rafidiarisoa


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Outsourcing: Intelcia accélère son expansion à l’international

(leconomiste.com) Intelcia, opérateur spécialisé dans l’outsourcing, affiche de nouvelles ambitions à l’horizon 2020. Dévoilée jeudi 19 octobre, la nouvelle stratégie de développement est axée sur l’accélération de son expansion à l’international. Dans le pipe, quatre implantations à Madagascar et à l’île Maurice avant fin 2017.

D’autres ouvertures en Europe (Portugal) et en Amérique (USA) sont prévues dès 2018. «A l’horizon 2020, notre ambition est de devenir un acteur mondial global. Pour y arriver, nous bénéficierons de l’appui de notre partenaire Altice», souligne Karim Bernoussi, PDG d’Intelcia.

Le Maroc n’est pas en reste. L’entreprise spécialisée dans les métiers de la relation client compte développer davantage son offre avec l’ouverture de nouvelles plateformes. Un second site est prévu à Meknès, après le rachat d’Atento, ce qui totalisera 800 positions installées dans cette ville. Un autre centre d’appel de 800 collaborateurs sera inauguré en janvier 2018 à Casablanca, au sein du Tachfine Center. Côté financement, la société s’appuie sur ses fonds propres pour mener à bien ses investissements.

Acteur majeur de l’outsourcing, Intelcia a conforté, cette année, sa position de leader panafricain de la relation client grâce à l’ouverture, le 9 octobre dernier, d’un site à Abidjan en Côte d’Ivoire. Ce développement consolide l’offre francophone d’Intelcia, qui compte désormais 19 sites opérationnels répartis entre la France (5), le Maroc (11) et l’Afrique subsaharienne (3). A fin 2017, le groupe comptera 11.000 collaborateurs répartis sur 24 sites et 7 pays.

Pour accompagner les mutations du secteur, le management compte explorer de nouveaux métiers et de nouvelles langues. «Nous sommes bien installés sur les marchés francophones et même anglophones malgré la concurrence des acteurs africains. Notre seule faiblesse actuelle est de ne pas disposer d’un centre multilingue pour attirer plus de clients», affirme Karim Bernoussi.

Pour y pallier, Intelcia mise sur son nouveau site prévu au Portugal afin de renforcer son offre multilingue.  D’autres nouveautés sont annoncées par l’entreprise. «L’expérience client se digitalise progressivement. Les consommateurs utilisent de plus en plus les réseaux sociaux, le chat ou les applications mobiles dans leurs parcours d’achats et plus globalement dans leurs interactions avec les marques», souligne Karim Bernoussi.

A l’horizon 2018, les activités digitales devraient compter près de 800 collaborateurs chez Intelcia. Ces derniers, répartis entre le Maroc, la France et l’Afrique subsaharienne, seront formés à ces nouveaux métiers, précise le management.


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Dimelo réunit tous les canaux digitaux de la relation client sur une seule plateforme

(Frenchweeb) Une seule plateforme pour permettre aux entreprises de gérer tous leurs canaux digitaux de la relation client, c’est ce que permet Dimelo.

Les conseillers peuvent répondre aux messages venant de sources multiples à travers une interface unique, réduisant le temps de réponse, améliorant l’allocation des ressources et lissant la gestion des pics d’activité, tout cela résultant en une satisfaction client améliorée.

Plus de 13,5 millions de messages venant de canaux divers (email, chat, messaging, réseaux sociaux, etc…) sont ainsi catégorisés, priorisés et distribués aux agents utilisant Dimelo chaque mois, et plus de 760 000 problèmes sont ainsi résolus.

Les entreprises utilisant Dimelo améliorent leurs processus internes tout en s’assurant d’être là où leurs clients les attendent.

Dimelo est construit sur un modèle SaaS et bénéficie d’une exposition internationale en travaillant avec plus de 200 grands comptes à travers le monde dans les industries des Télécoms, de la Banque, de l’Assurance, des Énergies et des Médias (SNCF, Orange, ENGIE, AXA, Leroy Merlin, CANAL+, Hello Bank et beaucoup d’autres).

Interview de Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo :

Dimelo : les informations clés

Fondateurs : Stéphane Lee et Eric Dos Santos
Date de création : 2006

Croissance (en 2016) : 40%
Effectifs : 40
Nombre de clients : 200


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ALERTE: Une nouveau virus fait beaucoup de dégâts sur Facebook

Si vous avez reçu une vidéo avec votre photo de profil par messagerie Facebook, ne cliquez surtout pas sur le lien!

 

En réalité, la vidéo n’existe pas. C’est simplement une manipulation pour vous faire cliquer sur un lien malveillant.

Le lien vous demandera alors de télécharger une extension nécéssaire pour visionner la vidéo. Ou il vous enverra vers une page similaire à Facebook qui vous demande de vous connecter. 

Ne tombez surtout pas dans le piège!

Si vous installez l’application ou si vous vous connectez sur le lien, votre navigation ne sera plus privée et toutes vos données seront accessibles. 

De plus, votre compte enverra le même lien à tous vos contacts Facebook. Ainsi, le virus se répandra plus rapidement!

Si vous recevez ce message, ignorez le ou supprimez le et surtout prévenez l’ami qui vous l’a envoyé. 

Si vous avez déjà installé l’extension, voici ce qu’il faut faire:

Pour les utilisateurs de Mozilla Firefox: Cliquez sur le menu puis sur modules. Dans la colonne de droite, sélectionnez « extensions » puis cliquez sur supprimer l’extension EKO.

Pour les utilisateurs de Google Chrome: Cliquez sur le menu puis sur Plus d’outils et Extensions. Sélectionnez ensuite l’icône poubelle pour l’extension EKO.

Pour Internet Explorer: Cliquez sur Menu, Extensions et supprimez l’extension EKO.

Pour Safari: Cliquez sur Menu, Préférences et Extensions. Cliquez sur l’extension EKO et double-cliquez sur Désinstaller. 

Pensez également à modifier votre mot de passe Facebook et à analysez votre ordinateur avec un anti-virus.


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Côte d’Ivoire: une assurance auto « 100% digitale »

(le figaro.fr) Baloon, filiale d’une start-up française de courtage, a lancé jeudi soir la première assurance 100% digitale en Côte d’Ivoire avec comme objectif de pénétrer un marché où seuls 20 à 30% des véhicules particuliers sont assurés. « On s’assure en trois minutes avec son portable ou par internet. On prend trois photos avec son portable (permis, carte d’identité, carte grise), on choisit les options, on paie par mobile money. Et c’est fini! Vous êtes assuré », explique Bertrand Vialle, le fondateur qui compte lancer sa société au Sénégal, au Ghana et au Cameroun dans les prochains mois.

« L’idée c’est que c’est facile et immédiat. Il n’y a aucune saisie à faire et on n’a jamais à se déplacer. A ma connaissance, ca n’existe ni en France ni en Afrique. Nous sommes les premiers à proposer un tel service », assure-t-il.

La société Baloon s’assure auprès de plusieurs grands groupes d’assurances internationaux et africains pour proposer différentes assurances et options à ses clients et espère à l’avenir pouvoir étendre ses services à d’autres domaines que l’automobile. Environ 480.000 véhicules circulent en Côte d’Ivoire, plus grand parc d’Afrique de l’Ouest devant le Sénégal.


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Webhelp ouvre des emplacements pop-up à Rotterdam et Nijmegen

( emerce.nl) Webhelp, leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier, ouvre deux centres pop-up. Chez Hofplein à Rotterdam et Keizer Karelplein à Nijmegen, plus de 100 employés servent des contacts clients pour les grandes marques.
L’ouverture de nouveaux sites pop est la réponse à la croissance de Webhelp. Ces emplacements sont temporaires et seront opérationnels dans une semaine.

Près du groupe cible
Gert-Jan Morsink, CEO de Webhelp Nederland et membre de la direction du groupe Webhelp: «Nous recherchons régulièrement de nouveaux collaborateurs pour nos clients, ce qui devient de plus en plus difficile compte tenu du marché du travail actuel. Nous avons maintenant opté pour des emplacements pop-up afin que nous soyons encore plus flexibles et que nous puissions répondre directement aux souhaits des clients.
Nous voulons nous établir de plus en plus près de nos employés. Nos emplacements pop-up sont centraux et parfaitement accessibles par les transports en commun. Si nous aimons cela, nous étendrons le concept de pop-up aux Pays-Bas, créant ainsi un lien plus fort avec les employés et les clients. Ces sites sont des ajouts aux bureaux Webhelp à Ede, Groningen, Tilburg et Zoetermeer. « 

Forte demande de nouveaux conseillers clientèle
L’industrie des centres de contact stimule la croissance de l’emploi régional avec une forte demande de personnel temporaire. Au quatrième trimestre, de nombreuses entreprises ont foiré la profession dans leur centre de contact en raison de la forte demande de contact avec les clients. Les compagnies d’assurance maladie ont beaucoup de contacts avec les clients (potentiels) en raison des options de commutation, mais les entreprises d’autres secteurs, tels que les secteurs des télécommunications et de l’énergie, ont besoin de plus de force. Cela nécessite une solution flexible et rapidement évolutive de la part des partenaires.


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La digitalisation au service de la relation client

Un cabinet de gestion de patrimoine revient sur l’importance de la digitalisation dans le métier mais met en garde ceux qui privilégierait l’accroche au détriment de la fidélisation des clients.

La transformation digitale est inévitable pour toute société de conseil en gestion de patrimoine soucieuse de se développer voire de perdurer. Il ne s’agit nullement d’une question technologique mais d’une volonté, celle de se réinventer. L’expérience client doit être au cœur de la transformation numérique. Pour personnaliser l’approche, il convient de s’appuyer sur les outils de communication. Ces derniers doivent être adaptés à chaque étape de la relation client. Privilégier l’accroche au détriment de la fidélisation serait une erreur. A tous les stades, le client doit rester au centre de nos préoccupations.

L’optimisation de la relation client implique un niveau d’écoute, de service et de réactivité maximum. Le client évalue une entreprise en fonction de la qualité de ses contacts avec elle. Il faut privilégier cette relation pour accroître les connexions et favoriser le développement. La capacité à répondre dans des délais plus courts, automatiser certains envois dont la fréquence sera déterminée par le client…en ce sens, la digitalisation est une véritable aide. Elle va permettre de personnaliser la relation client.
Le taux de transformation d’une campagne marketing est, quel que soit le support utilisé (SMS, mails…), inférieur à 5%. L’envoi de masse doit donc être proscrit. Prenons l’exemple d’une campagne sur le PERP. L’envoi à destination de personnes âgées de plus de 65 ans ne présente aucun intérêt. D’ailleurs, il produira très certainement l’effet inverse de celui escompté. Au contraire, cibler les personnes susceptibles d’être intéressées par la souscription d’un PERP à l’aide de filtre (personnes âgées de 40 à 55 ans – non détenteur de PERP – dont la TMI est comprise entre 30 et 45%) portera davantage ses fruits

L’« ultra personnalisation » semble primordiale aujourd’hui. Il faut donc connaître son client. Pour ce faire, la découverte client réalisée lors du premier rendez-vous sera fortement utile mais entretenir un dialogue régulier avec lui sera indispensable pour l’accompagner dans tous les changements et évolutions qu’il connaîtra. Bien connaître son client c’est également adapter les canaux de distribution qui lui correspondent le mieux.
Si bon nombre d’entre nous sont adeptes du « tout digital », d’aucuns y sont réfractaires. Nous nous devons de satisfaire l’ensemble de notre clientèle. Et finalement, à l’heure du « tout numérique », vous prêtez davantage attention à la réception d’un courrier qu’à la réception d’un e-mail. Etablir sa marque personnelle représente une opportunité d’entretenir et de développer les contacts avec ses clients. Le digital n’est pas forcément un produit qui s’acquiert mais une nouvelle façon de faire les choses. Il faut faire du digital un outil d’optimisation de la relation client, un levier permettant de faciliter la communication.

Le développement des outils digitaux ne doit pas pour autant supplanter la relation humaine existant entre le conseiller et son client. Notre capital humain restera notre marque de fabrique pour nous différencier dans ce nouvel univers.
Nous n’inventons rien mais nous nous réinventons !


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Éviter les dangers des Wi-Fi publics

(Pro.orange.fr) Très souvent utilisés par les professionnels nomades, les Wi-Fi publics n’offrent pas toujours la garantie de naviguer en toute sécurité.

Dans les gares, les aéroports ou encore les restaurants, il est souvent possible de se connecter à des réseaux Wi-Fi le plus souvent mis à disposition du public gratuitement par les gestionnaires des lieux. Un accès très pratique que n’hésitent pas à utiliser les Français, particuliers comme professionnels, pour naviguer sur Internet, gérer leur courriel, voire se connecter aux serveurs de l’entreprise. Une récente enquête de l’éditeur Norton faisait ainsi apparaître que 9 Français sur 10 avaient recours à ce type de service et que 69 % d’entre eux étaient persuadés que cela ne faisait peser aucun risque sur leurs données.

Des risques de piratage

Sans tomber dans la paranoïa, il est cohérent de ne pas faire totalement confiance à un réseau Wi-Fi public. Pourquoi ? D’abord parce que l’on ignore si le réseau sur lequel on va se connecter est bien celui du lieu dans lequel on se trouve (surtout si l’ordinateur ou le smartphone est paramétré pour se connecter automatiquement sur le Wi-Fi le plus proche). Ensuite, il est difficile de savoir si le réseau offre un niveau de sécurité satisfaisant. Enfin, étant donné qu’il est accessible à un très grand nombre de personnes, il devient plus vulnérable aux attaques qu’un réseau d’entreprise.

La conduite à tenir

Pour limiter les risques de piratage lorsque l’on se connecte à un Wi-Fi public, un certain nombre de précautions doivent être prises. La Cnil vient d’ailleurs de mettre en ligne une fiche très pédagogique sur ce sujet. Quatre points de vigilance doivent être respectés :
– pour éviter de se connecter sur un « faux Wi-Fi », il est conseillé de se faire confirmer par le commerçant ou un employé de la gare le nom du réseau Wi-Fi lorsque plusieurs réseaux publics sont disponibles ;
– lorsqu’en contrepartie d’un accès « gratuit » à un Wi-Fi des données personnelles sont réclamées, il est recommandé de ne pas se connecter ou a minima de ne pas cocher la case « communiquer mes données à des tiers » ;
– dans tous les cas, il faut éviter de travailler ou d’échanger des données sensibles (personnelles ou professionnelles) lorsque l’on utilise un Wi-Fi public ;
– enfin, il faut désactiver la fonction qui permet à sa machine de se connecter automatiquement au Wi-Fi le plus proche ou le plus puissant.


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Bancarisation de la Côte d’Ivoire – Koné Adama annonce des banques en ligne et des banques de proximité

(Abidjan.net) Pour accélérer la bancarisation du pays et répondre aux préoccupations des populations de certaines localités du pays où aucune banque n’est représentée, le ministre de l’Economie et des Finances a indiqué devant les députés, ce mardi, que le gouvernement est en train de concevoir un projet de banque en ligne et de banque de proximité. « Dès l’année prochaine, le gouvernement va lancer un projet pour la numérisation des paiements. Aujourd’hui avec les braquages, on transporte déjà de moins en moins de devises. De plus en plus de personnes utilisent déjà Orange money, MTN money ou Moov money pour leurs transactions et nous pensons qu’en vulgarisation l’usage de la monnaie électronique, cela contribuera énormément à réduire le besoin de la monnaie physique. Avec la numérisation, la monétique va de plus en plus être vituelle », a expliqué Adama Koné. Concernant le projet d’installation de banques de proximité, il a cité l’exemple de la Caisse nationale des caisses d’épargne (CNCE), qui a des agences dans toutes les régions de la Côte d’Ivoire. Un temps en difficulté, cette banque aujourd’hui restructurée est à la relance, au dire du ministre, et cela devrait faciliter des populations des contrées les plus reculées de la Côte d’Ivoire aux produits bancaires. Au demeurant, renseigne Adama Koné, « lorsqu’il n’y a pas de banque dans une région (cas de Tingréla), le Trésor public prend le relais avec sa banque qui est représentée dans toutes les villes du pays. » Il a insisté en tout cas pour faire comprendre que le Trésor public est par définition une banque et qu’elle joue effectivement ce rôle. Le dispositif, bien entendu est complété par les établissements de micro-finance, appelés à prendre une part active dans la mobilisation de l’épargne nationale.


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