Articles CONTACT EXPO AFRICA

Outsourcing: Madagascar n’est pas l’eldorado escompté

Concentration du marché et guerre des prix: ces deux tendances sont-elles toujours d’actualité?

La bataille tarifaire est toujours présente, malheureusement, malgré une concentration des acteurs. Cette concentration ne devrait pas continuer à s’accentuer car les cinq principaux clients de l’outsourcing possèdent de tels volumes à externaliser qu’ils font appel à l’intégralité du top 5 des prestataires afin de répartir les risques. Une plus forte concentration des acteurs du top 5 risquerait d’amener une cannibalisation des volumes. Cependant, en début d’année, nous avons assisté à des reprises de sites internes. Cette tendance peut se développer dans l’avenir.

Quelle est votre vision de l’évolution des métiers de l’outsourcing?

Les opérateurs de télécommunications viennent chercher chez nous une capacité de production et apportent leurs process, leurs outils. Les nouveaux clients, au contraire, sont en attente de conseils. Ainsi, nous devenons des apporteurs de solutions globales, en termes d’organisation, d’outils, d’innovation et de management global.

Où en est le développement d’Arvato?

Le groupe Bertelsmann, auquel appartient Arvato, est né en 1835 et a développé de nombreuses activités dans la presse, l’édition et la télévision. Arvato était initialement un groupement d’intérêt économique (GIE) interne destiné à gérer l’ensemble des bases de données internes, la logistique et la relation client des autres divisions. Il y a une cinquantaine d’années, l’équipe chargée de cette activité a décidé de se confronter au marché et a commencé à travailler pour des clients hors du groupe. Arvato est désormais la deuxième division de Bertelsmann en termes de chiffre d’affaires, avec plus de 4 milliards d’euros de CA (dont 433 millions d’euros pour la France). Nous nous adressons à de nouveaux secteurs, notamment le healthcare. Ce secteur est en pleine transformation: l’industrie pharmaceutique était auparavant séparée des répartiteurs, des pharmaciens et des patients. On assiste de plus en plus à une volonté de créer un lien direct entre l’industrie pharmaceutique et le patient, en s’affranchissant du mode de distribution historique. Nous avons ainsi développé une plateforme pour gérer les relations entre les mutuelles, la Sécurité sociale, le laboratoire pharmaceutique et le patient, sans passer par un pharmacien.

Quels sont vos relais de croissance et les pays les plus porteurs pour votre activité?

Les États-Unis, l’Amérique latine et l’Asie sont les trois relais de croissance les plus importants. Arvato est très présent en Europe mais la croissance concerne surtout la Chine, pour son fort potentiel, et les États-Unis, car nous y sommes peu présents. Nous sommes en train de déployer une stratégie de clients globaux, notamment dans l’e-commerce, le high-tech et les réseaux sociaux, et exportons en Chine et aux États-Unis pour ces clients l’expertise que nous avons acquise en Europe.

Comment est financé Arvato?

Bertelsmann demeure un groupe familial. Il y a quelques années, alors qu’Albert Frère avait souhaité introduire les 25% de parts qu’il possédait en Bourse, Bertelsmann a choisi de faire valoir son droit de préemption avant la mise en Bourse. Aucun fonds d’investissement n’est présent chez nous. Notre taux d’endettement est assez faible est extrêmement maîtrisé. Arvato est plutôt considéré comme un axe de croissance fort au sein de Bertelsmann et le groupe ne témoigne pas de volonté de changer son organisation juridique ou capitalistique. Il n’est pas si simple de développer une activité de relation client de qualité à Madagascar.

Quelle est votre actualité récente et quels sont les mouvements du secteur qui vous interpellent?

Arvato a privilégié l’Afrique subsaharienne (Sénégal et Côte d’Ivoire) à Madagascar. Nous sommes enchantés de la qualité de la prestation fournie par ces deux bassins d’emplois. Madagascar est aujourd’hui perçue comme le nouvel eldorado de la relation client. Je demeure très circonspect et pense qu’il n’est pas si simple de développer une activité de relation client de qualité dans cette zone. En effet, le pays ne compte qu’un million de francophones. Il faut diviser ce chiffre par trois ou quatre pour obtenir le nombre de personnes dont le niveau de français est assez bon pour échanger avec des clients. À cela, il convient d’ajouter le décalage horaire, la longueur du trajet pour s’y rendre, les problématiques sanitaires et de sécurité.

Quels sont vos ambitions et vos projets?

Je n’ai pas d’ambitions liées à la croissance du chiffre d’affaires mais plutôt en termes de transformation de notre business model. Si je devais nous fixer un objectif, j’arrêterais de facturer des heures, au profit d’un pourcentage de la création de valeur. C’est un espoir qui ne sera pas réalisé d’ici quatre ans mais qui doit demeurer un graal pour bien orienter l’ensemble de nos actions.


Commentaires: 0 0

Novagile met les social apps au cœur du service client

Facebook, Twitter, Messenger, WhatsApp sont au cœur de la Relation Client, aux côtés des autres canaux. Désormais incontournables, Novagile les intègre à sa plateforme omnicanal, offrant un outil simple et performant aux marques.

L’annonce récente de la sortie d’outils dédiés aux petites et grandes entreprises par WhatsApp confirme ce qui est une des tendances phares de ces prochaines années : la consécration du « business conversationnel », de la conversation permanente entre les marques et leurs clients via les réseaux sociaux et apps de messagerie. Mais l’explosion du nombre d’interactions sur ces nouveaux canaux est un véritable challenge pour les marques et leur service client : comment gérer la complémentarité avec les autres canaux ? Comment gérer des SLA de réponse ultra-courts et maîtriser la qualité de service sur tous ces différents canaux pour délivrer une Expérience Client optimale ?

WHATSAPP FOR  BUSINESS : UNE FORTE VALEUR AJOUTÉE POUR LES MARQUES

« Grâce au partenariat que le Groupe Acticall Sitel entretient avec Facebook, nous avons pu rapidement appréhender les complexités du business conversationnel, et réfléchir à un ensemble de solutions pour gérer ces interactions afin d’assurer un niveau de qualité et de rapidité de leur traitement.  Notre équipe R&D travaille sur l’intégration de la version business de WhatsApp qui devrait représenter un nouveau canal à forte valeur ajoutée pour les marques, compte tenu de la popularité de cette application auprès du grand public » explique Nicolas Raffin, Directeur Général de Novagile.

« Les leaders du web innovent avec des fonctionnalités toujours plus pertinentes pour l’Expérience Client. Notre travail consiste à repenser les outils des conseillers pour mettre à disposition les nouveaux usages conversationnels et couvrir tous ces nouveaux besoins », poursuit Ana Athayde, Directrice du Développement de Novagile.

UNE PLATEFORME CONÇUE POUR L’EFFICACITÉ DES CONSEILLERS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

Novagile propose déjà un module social totalement intégré à sa plateforme omnicanal, pour gérer les conversations clients sur Messenger, Facebook ainsi que Twitter. Déjà expérimentée avec des marques du Retail et du Tourisme, ce module social offre au conseiller une interface unifiée qui lui permet d’interagir avec les réseaux sociaux en complémentarité avec les autres canaux (chat, email, web, mobile).

« Ce qui est primordial dans cette relation client multicanal centrée sur la conversation, c’est de pouvoir enrichir la vision client 360° avec l’historisation des conversations sur tous ces réseaux sociaux. Notre dashboard omnicanal permet de visualiser en temps réel les statistiques d’usage et de performance sur la plateforme et d’aider à la décision les managers opérationnels. Notre plateforme est un vecteur d’innovation de terrain, elle permet à nos clients d’activer rapidement de nouveaux canaux ou fonctionnalités en gardant toujours la maîtrise de leur relation client globale », conclut Nicolas Raffin.


Commentaires: 0 0

WhatsApp nous permet enfin d’effacer un message parti trop vite

(France 24) La fonctionnalité était très attendue par ceux qui font souvent des gaffes sur leur messagerie.

Vous venez d’envoyer un commentaire désobligeant à propos d’une personne… à cette même personne. Ou de parler de la fête d’anniversaire surprise d’un ami… à ce même ami. Zut, c’est bien fâcheux.

Mais ça l’est moins si votre gaffe s’est produite sur WhatsApp et que vous avez envoyé le message il y a moins de 7 minutes. Dans ce cas précis, vous pouvez désormais effacer votre erreur, a annoncé WhatsApp vendredi son son blog.

VOIR AUSSI : WhatsApp teste une fonctionnalité qui permet de rappeler des messages déjà envoyés

Grâce à la fonctionnalité « Supprimer pour tout le monde » disponible sur iOS et Android, il suffit de rester appuyé sur le message en question pour le sélectionner, puis de cliquer sur l’icône poubelle et de choisir « Supprimer pour tout le monde » donc.

Seul hic : pour cela, il faut disposer de la dernière version de l’appli WhatsApp… et que ce soit aussi le cas de votre destinataire.

Gardez aussi en tête que rien ne retient votre destinataire d’avoir lu votre message avant que vous n’ayez le temps de le retirer. Le meilleur moyen d’éviter tout impair reste donc de réfléchir avant d’appuyer sur « envoyer ».

Cette fonctionnalité a été annoncée sur le blog de WhatsApp mais au moment où nous écrivons ces lignes, nous n’avons pas pu la reproduire.


Commentaires: 0 0

Le Bénin passera au visa électronique en janvier 2018

Les étrangers désireux de se rendre en République du Bénin pourront bientôt obtenir leur visa directement en ligne. Les demandeurs de visas auront accès à une plateforme numérique développée à cet effet. Le paiement pourra se faire directement en ligne ou alors aux frontières.

Le nouveau service devrait être officiellement opérationnel dans le pays dès le 1er janvier 2018. C’est le ministre des Affaires étrangères et de la Coopération, Aurélien Agbenonci (photo), qui l’a annoncé la semaine dernière, alors qu’il procédait au lancement de la rentrée diplomatique dans le pays.

La modernité diplomatique que traduit l’e-visa, dévoilé le 14 septembre 2017, par le ministre des Affaires étrangères et de la Coopération, cadre avec les ambitions du gouvernement de faire de la diplomatie béninoise un puissant outil de mobilisation de ressources au service du développement économique, conformément au programme d’action « Bénin Révélé ».

Dans son rapport 2016 sur l’indice d’ouverture des visas en Afrique, le groupe de la Banque Africaine de Développement (AfDB) estime que la pénibilité de l’obtention du visa en Afrique, induite par les tracasseries administratives, freine la circulation des biens et des personnes. Cet obstacle a des « répercussions considérables » sur les économies régionales.

Le Bénin qui veut devenir une terre d’attractivité économique l’a compris, comme les 13 autres pays d’Afrique qui ont opté pour le visa électronique afin de faciliter les formalités de voyages des étrangers vers leur territoire.


Commentaires: 0 0