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Top10 des sites e-commerce les plus visités en Côte d’Ivoire

Top 10 des sites de e-commerce  ivoiriens, les plus visités en Côte d’Ivoire avec leur nombre de visiteurs sur 3 mois (Septembre, octobre et novembre 2017), selon un extrait d’analyse réalisée par Emmanuel BOCQUET, ex DG de Cdiscount Sénégal.   

JumiaCI le leader  incontesté du e-commerce en Côte d’Ivoire

1. www.jumia.ci: 5 220 000

Le groupe de tête

2. www.afrimarket.ci :  290 611 visiteur

3. www.africashop.ci : 161 000

4. www.ivoiremobiles.net : 80 652

5. www.yaatoo.ci : 78 213

6. www.shopabi.com : 76 113

7. www.sitcom.ci : 56 864*

Le peloton :

8. www.librairiedefrance.net : 21 300
9. www.boutique.dreamstore.ci : 17 818
10. www.afrikdiscount.com : 17 582
11. www.ciexpress.ci : 15 600
12. www.tekcom.ci : 12 981
13. www.afrishop.ci : 11 188
14. www.zandoo.ci : 10 957

 

En grande difficulté :

15. www.africa-shops.ci : 4 200
16. www.sanlishop.ci : 3 200
17. shop.pdastoreci.com : 2 000
18. www.babimarket.net : 1 200
19. www.zoom-market.net : 1 000
20. www.djiretelecom.ci : 250
21. www.debingue.com : 100

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Les moins de 16 ans bientôt interdits de Facebook sans accord des parents?

L’accès aux réseaux sociaux va-t-il être soumis à une autorisation parentale pour les moins de 16 ans? Cette mesure est l’un des volets du projet de loi consacré à la protection des données personnelles présenté ce mercredi en conseil des ministres.

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[Étude] 61% des Français quittent une marque si le service client n’est pas à la hauteur

( relationclientmag.fr) SAP Hybris dévoile les résultats de sa nouvelle étude « Consumer Insights 2017 », qui confirme une nouvelle fois que l’importance d’un bon service client pour les marques.

Les Français exigeants sur le service client Les attentes des Français s’avèrent notables.  Ils sont la seule nationalité interrogée qui estime qu’une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires. Ils souhaitent un service client de qualité : 89% d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête, et plus d’un quart d’entre eux (26%) attendent une réponse dans l’heure. Si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes, 61% d’entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque.

Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque-consommateur. Ainsi 70% des consommateurs français déclarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois. Les Français, sur ces aspects, sont les consommateurs les plus exigeants à travers le monde. De même, plus d’un tiers des Français (34%) s’attendent à ce que l’équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque.

Enfin 56% des Français estiment que le spam peut être un motif suffisant pour se détourner d’une marque. Cependant, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment ; il faut rester prudent dans la manière de les solliciter. S’ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, les Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d’appels marketing et commerciaux directs : 67% d’entre eux les considérant comme une pratique commerciale particulièrement agaçante. Les emails sont considérés comme moins irritants, mais 59% des Français estiment qu’ils sont gênants malgré tout. Les Français enclins à partager leurs données personnelles avec les marques sous conditions 71% des Français sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d’une expérience client optimisée. Ce chiffre diminue légèrement lorsqu’il s’agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59%, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains. Plus d’un Français sur 2 (53%) est disposé à communiquer son adresse email.

L’historique d’achat est un facteur important à prendre en compte pour les consommateurs français puisque 37% d’entre eux acceptent de le partager. Pour 62% d’entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu’il s’agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques – en termes de services, de conseils, de suivi – pour apporter une réponse contextuelle. 30 % des consommateurs français sont prêts à communiquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés. Les Français seraient donc plus ouverts à l’idée d’être contactés par téléphone, avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d’appel. Concernant les Millennials en France (18 – 34 ans), 40% d’entre eux sont prêts à partager leur numéro de téléphone mobile. Il s’agit également du plus fort taux constaté, tous pays confondus.

En revanche, les Français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées : 60% des consommateurs français estiment qu’il s’agit d’un critère clé pour établir une relation durable. D’après l’étude, la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitteraient une marque si celle-ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.

Les réseaux sociaux encore peu utilisés pour le service client Alors que la tendance donnerait raison au digital, l’utilisation des réseaux sociaux en France n’est pas aussi répandue qu’en Europe occidentale : 61% des consommateurs français utilisent leurs mobiles pour contacter le service client, alors que seulement 6% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux. Méthodologie : L’étude a été menée en septembre 2017 auprès de 20 000 consommateurs à travers le monde, incluant 1 000 consommateurs français, sur leur perception de la collecte de données personnelles, de la réponse client, ou encore de la confidentialité et de la protection des données.

Retrouvez cet article sur : www.relationclientmag.fr – « [Étude] 61% des Français quittent une marque si le service client n’est pas à la hauteur »

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E-Commerce: 10 milliards d’euros dépensés en ligne cette année

(dhnet.be) Black FridayCyber Monday et fêtes de fin d’année dopent l’e-commerce en Belgique.Selon les derniers chiffres communiqués par Becommerce, il apparaît que les Belges ont déjà dépensé 7,35 milliards d’euros en ligne cette année. Et ce, au cours des trois premiers trimestres de l’année, ce qui représente une belle augmentation de 10 % par rapport à la même période en 2016. Avec les fêtes de fin d’année qui se profilent, le cap symbolique des 10 milliards d’euros devrait être atteint.

« Pour atteindre le cap des 10 milliards, nous regardons surtout l’effet des nouvelles tendances étrangères : le Black Friday et le Cyber Monday ont réellement fait leur apparition en Belgique cette année« , explique Bert Hendrickx, expert en numérique de GfK. « Amazon, avec Amazon Prime, s’est lui aussi profilé pour la première fois vis-à-vis du consommateur flamand. »

On observe cependant que le nombre de Belges qui effectuent des achats en ligne reste quant à lui stable. Ce qui signifie que les clients de l’e-commerce sont de plus en plus fidèles et dépensent davantage en ligne d’année en année. « Concrètement, cette augmentation s’est traduite par un total de 63,6 millions d’achats en ligne supplémentaires, ce qui indique que la maturité du shopping en ligne continue à progresser. En matière de dépenses, nous observons que 16,9 pour cent de toutes les dépenses sont réalisées en ligne, respectivement 8,7 pour cent de toutes les dépenses étant consacrées aux produits et 63,9 pour cent de toutes les dépenses aux services. »

Le troisième trimestre a été marqué par une très forte croissance puisque les dépenses ont augmenté de 12 % par rapport à l’an dernier, pour s’élever à 2,45 milliards.

Cette croissance est perceptible surtout en Flandre, où le marché en ligne a progressé de pas moins de 16 pour cent par comparaison avec la même période de l’année dernière.

« Durant le troisième trimestre, l’acheteur en ligne belge a en moyenne effectué 3,1 achats en ligne, ce qui se situe au même niveau que l’année dernière. Lors de ces achats, les dépenses ont toutefois été plus élevées que précédemment : 352 euros ont été dépensés en ligne en moyenne, soit 105 euros par achat en ligne, ce qui représente une augmentation d’environ 10 pour cent par rapport au troisième trimestre de l’année passée. »

Quant aux catégories de produits qui progressent le plus, il s’agit des produits de soin et de beauté du côté de la Flandre et de la catégorie sport et récréation en Wallonie.

V. S.
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ALERTE: Une nouveau virus fait beaucoup de dégâts sur Facebook

Si vous avez reçu une vidéo avec votre photo de profil par messagerie Facebook, ne cliquez surtout pas sur le lien!

 

En réalité, la vidéo n’existe pas. C’est simplement une manipulation pour vous faire cliquer sur un lien malveillant.

Le lien vous demandera alors de télécharger une extension nécéssaire pour visionner la vidéo. Ou il vous enverra vers une page similaire à Facebook qui vous demande de vous connecter. 

Ne tombez surtout pas dans le piège!

Si vous installez l’application ou si vous vous connectez sur le lien, votre navigation ne sera plus privée et toutes vos données seront accessibles. 

De plus, votre compte enverra le même lien à tous vos contacts Facebook. Ainsi, le virus se répandra plus rapidement!

Si vous recevez ce message, ignorez le ou supprimez le et surtout prévenez l’ami qui vous l’a envoyé. 

Si vous avez déjà installé l’extension, voici ce qu’il faut faire:

Pour les utilisateurs de Mozilla Firefox: Cliquez sur le menu puis sur modules. Dans la colonne de droite, sélectionnez « extensions » puis cliquez sur supprimer l’extension EKO.

Pour les utilisateurs de Google Chrome: Cliquez sur le menu puis sur Plus d’outils et Extensions. Sélectionnez ensuite l’icône poubelle pour l’extension EKO.

Pour Internet Explorer: Cliquez sur Menu, Extensions et supprimez l’extension EKO.

Pour Safari: Cliquez sur Menu, Préférences et Extensions. Cliquez sur l’extension EKO et double-cliquez sur Désinstaller. 

Pensez également à modifier votre mot de passe Facebook et à analysez votre ordinateur avec un anti-virus.

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Comment analyser le parcours client sur les réseaux sociaux ?

Au cours de son parcours, le client ou futur client d’une marque va naviguer au sein d’un écosystème de sites, d’espaces de conversation et réseaux sociaux afin de se forger une idée sur un produit, demander des avis, préciser des points de questionnements, se rassurer et se décider pour l’achat final. Ce parcours client sur les réseaux sociaux est essentiel à analyser pour mieux comprendre les besoins des consommateurs et toutes leurs interactions avec leurs pairs. Comment capter les insights client au cours de ce parcours d’achat sur le web et les réseaux sociaux ? On vous donne des pistes. N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience en commentaires ou sur Twitter. 

1. Les réseaux sociaux et le web sont essentiels dans toutes les étapes du parcours client : les chiffres

Recherche d'informations sur les marques : moteurs, avis conso et réseaux sociaux en pointe.
Recherche d’informations sur les marques : moteurs, avis conso et réseaux sociaux en pointe. Source : GlobalWebIndex
  • Préparer un achat (61%) et acheter (55%) sont les 2 principaux usages de l’Internet en France 
  • Quasiment un quart des individus (23%) consulte les réseaux sociaux avant un achat
  • 30 % des internautes visitent les sites des marques
  • Lorsqu’ils effectuent une recherche sur un produit ou un service, les internautes visitent en moyenne 7,5 sites web.
  • Dans les phases de découverte et de recherche d’une marque, les moteurs de recherche, les pub TV, les avis consommateurs, les recommandations par les pairs et les réseaux sociaux sont les 5 sources les plus utilisées par les consommateurs.
Sources :  GlobalWeb Index,  Credoc, Comscore pour UPS-Etude Kantar TNS Sofres/Connected Life

2. La phase de découverte d’une marque sur les moteurs et réseaux sociaux

Comprendre le parcours client sur les Moteurs

Lors du parcours d’achat, les consommateurs recherchent des informations sur une marque à 54% sur les moteurs de recherche. Comment évaluer et analyser  les recherches des internautes sur un produit, une marque, un service ? En scrutant les Big Data Google.

Concrètement, en analysant les suggestions Google, vous obtenez des insights précieux sur les tendances de recherche de vos clients et prospects sur votre marque. Ces Google Suggest sont en grande partie basées sur les recherche les populaires des internautes.

Un exemple de parcours client pour l'achat d'un vélo
Un exemple de parcours client pour l’achat d’un vélo

Par exemple, les recherches les plus associées ce mois à la marque Volkswagen, sont liées aux “petits modèles” avant tout (UP, Polo), à la star Golf et au Tiguan. Plus intéressant encore, l’analyse des évolutions de recherche par rapport au mois précédent révèle que les recherche sur les véhicules d’occasion gagnent 3 places. L’exploitation de ces data Google sont très précieuses pour connaître les préoccupations des internautes, leurs avis sur un produit, une publicité, un SAV et les impacts des événements d’une marque sur leur recherche sur le web.

Parcours Client : la phase de découverte et de recherche sur les moteurs
Parcours Client : la phase de découverte et de recherche sur les moteurs

Comprendre le parcours client sur les Avis Consommateurs et Réseaux Sociaux

Le consommateur va également s’appuyer sur les sites d’avis consommateurs (dans 39% des cas), et les réseaux sociaux (37%) pour trouver des informations sur une marque.

C’est pourquoi il faut définir un scope de sources à analyser très précis, sans oublier toutes les sources spécifiques à un secteur. Il faut donc bien définir les sites d’avis consommateurs essentiels pour votre marché, en local et à l’international. Ex: Trip Advisor pour les hôtels et les restaurants, Yelp pour les commerces. En France, de nombreux sites d’avis se spécialisent par secteur comme par exemple Opinion Assurances très utilisé par les internautes.
Sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, les consommateurs recherchent aussi des produits et des marques en vue d’une phase d’achat. Ils demandent des conseils afin de découvrir des marques dans cette démarche préliminaire, avant la sélection finale : Auprès de leurs amis sur Facebook, auprès de leurs followers sur Twitter, auprès des comptes gérés par les marques sur les 2 réseaux sociaux. Pensez donc à scanner les conversations des internautes sur vos produits et ceux de vos concurrents sur ces réseaux sociaux.

Parcours Client : la recherche de conseil sur les marques sur les réseaux sociaux
Parcours Client : la recherche de marques sur les réseaux sociaux

3. La  recherche de conseils et d’avis sur la marque

Le consommateur, une fois qu’il a identifié son produit ou ses marques, va demander des conseils à ses amis, dans la vie réelle, sur le web et les réseaux sociaux sur l’utilisation de ce produit spécifique. Contrairement à la phase précédente où le type de produit n’était pas encore choisi, nous sommes ici dans une phase d’évaluation de critères précis afin d’assurer son achat et de choisir entre plusieurs marques (prix, qualité, design, livraison, conditions financières, conditions de retours, performances techniques etc…).

Parcours client : la recherche de conseil sur des marques pour benchmarker
Parcours client : la recherche de conseil sur des marques pour benchmarker

4. La phase d’achat et de livraison

C’est la phase la plus critique, celle qui rencontre le plus d’expériences négatives  : mauvaise expérience utilisateur en boutique, livraison hors délai, produit endommagé…

Pour cette phase, il faudra aller au-delà de Facebook ou Twitter et examiner aussi les forums  : les consommateurs développent souvent leurs critiques sur une marque ou un service sur les forums spécialisés  là où un Twitter ne leur laisse pas assez de place (ex: Forum Hardware,  Forum Auto, CCM, AuFéminin pour ne citer que les plus volumineux).

Parcours client : retour d'expérience sur la livraison
Parcours client : retour d’expérience sur la livraison

5. Le 1er contact physique avec la marque et expérience utilisateur

Lors de ces 2 phases, appelées aussi 1st moment of truth et 2d moment moment of truth, le consommateur va faire part de son 1er contact physique avec le produit puis de ses premières expériences en tant qu’utilisateur. C’est sur Instagram, Facebook, les forums, Pinterest, les sites d’avis consommateur et les blogs que l’on trouve le plus de conversations et de visuels concernant ces 2 phases.

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Parcours Client : Au-delà des sites d'avis, les retours d'expérience sont fréquents sur les médias sociaux visuels
Parcours Client : Au-delà des sites d’avis, les retours d’expérience sont fréquents sur les médias sociaux visuels

6. Les consommateurs Ambassadeurs de marque

Le consommateur, dans l’idéal, lorsqu’il a vécu une expérience client mémorable, peut devenir l‘ambassadeur de votre marque. Il va alors lui-même influencer les futurs acheteurs (la recommandation “Word-of-mouth” est utilisée par 36% des consommateurs lors de la phase de découverte d’un produit). Comment capter les messages d’un ambassadeur ? Il convient de monitorer les messages sur une marque, fréquents et positifs, puis d’analyser l’autorité, la légitimité, l’activité et l’engagement de l’internaute. Et surtout son implication. En fonction de l’analyse de ces critères, vous déterminerez son degré d’influence en tant qu’ambassadeur.

Et vous, comment analysez-vous les parcours client sur les réseaux sociaux ?

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Le Bénin passera au visa électronique en janvier 2018

Les étrangers désireux de se rendre en République du Bénin pourront bientôt obtenir leur visa directement en ligne. Les demandeurs de visas auront accès à une plateforme numérique développée à cet effet. Le paiement pourra se faire directement en ligne ou alors aux frontières.

Le nouveau service devrait être officiellement opérationnel dans le pays dès le 1er janvier 2018. C’est le ministre des Affaires étrangères et de la Coopération, Aurélien Agbenonci (photo), qui l’a annoncé la semaine dernière, alors qu’il procédait au lancement de la rentrée diplomatique dans le pays.

La modernité diplomatique que traduit l’e-visa, dévoilé le 14 septembre 2017, par le ministre des Affaires étrangères et de la Coopération, cadre avec les ambitions du gouvernement de faire de la diplomatie béninoise un puissant outil de mobilisation de ressources au service du développement économique, conformément au programme d’action « Bénin Révélé ».

Dans son rapport 2016 sur l’indice d’ouverture des visas en Afrique, le groupe de la Banque Africaine de Développement (AfDB) estime que la pénibilité de l’obtention du visa en Afrique, induite par les tracasseries administratives, freine la circulation des biens et des personnes. Cet obstacle a des « répercussions considérables » sur les économies régionales.

Le Bénin qui veut devenir une terre d’attractivité économique l’a compris, comme les 13 autres pays d’Afrique qui ont opté pour le visa électronique afin de faciliter les formalités de voyages des étrangers vers leur territoire.

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Bouygues Immobilier lance la dématérialisation de ses contrats de réservation

Bouygues Immobilier accélère sa transformation digitale et dématérialise ses contrats de réservation via son site internet Valorissimo.com. Une trentaine de réservations dématérialisées ont d’ores et déjà été enregistrées, avec plusieurs prescripteurs bancaires, sur les opérations MyStreet et Parc2Cé à Angers et les Allées Royales à Saint-Cyr-sur-Loire.

Bouygues Immobilier propose la signature numérique sur une douzaine d’opérations en France et continuera le déploiement au niveau national au fur et à mesure des lancements commerciaux.

Cette digitalisation est une solution Bouygues Immobilier développée avec Docapost.

L’objectif pour Valorissimo est d’atteindre, à la fin de l’année 2017, au moins 30 % de réservations numériques.

Laurent Tirot, directeur général Logement France, a déclaré : « La dématérialisation de nos contrats de réservation répond à une tendance de fond et représente un gain de temps considérable pour nos prescripteurs et nos clients tout en assurant la fiabilité des données traitées. Cette nouvelle étape illustre la volonté de Bouygues Immobilier d’accélérer dans sa transformation digitale pour répondre aux évolutions des usages. »

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Agriculture digitale : comment Atos et TerraNIS tirent ensemble profit des satellites

Le géant du numérique et la startup toulousaine spécialiste de la télédétection au service des agriculteurs travaillent ensemble sur une plate-forme de traitement des données satellitaires de l’Esa. L’objectif est de développer de nouvelles solutions industrielles dans le secteur prometteur de l’agriculture digitale.

Le potentiel du big data issu de l’observation de la Terre par les satellites Sentinel, fourni en open source par l’Agence spatiale européenne, attire les grands des services numériques vers des terrains inexplorés. Jusqu’à l’agriculture, où l’arrivée du digital en tant qu’outil d’aide à la décision nourrit l’espoir d’une quatrième révolution agricole. C’est le cas notamment d’Atos qui, dans le cadre d’un programme financé en tant que Projet d’investissement d’avenir par le Commissariat général à l’investissement, SparkIndata, a tissé une collaboration avec une startup de Toulouse, TerraNIS, spécialisée dans le développement de services aux agriculteurs basés sur la télédétection.

Des enjeux sociétaux et de marché

Lancée il y a trois ans, SparkIndata est une plate-forme développée par Atos pour traiter l’ensemble des données satellites, de celles relatives à la météo aux informations concernant les sols et les couches terrestres profondes. Conçu afin de favoriser l’émergence de nouveaux services dans l’ensemble des secteurs potentiellement concernés par ces données, le projet réunit un ensemble de partenaires, institutionnels comme privés, chapeautés par Atos. « Nous avons besoins de leurs compétences pour construire et enrichir des algorithmes adaptés aux besoins des diverses verticales »,explique Dominique Grelet, à la tête d’Atos Codex, offre de solutions visant à permettre aux organisations d’optimiser la valeur de leurs données, dont  SparkIndata fait partie.

TerraNIS, grâce à son expertise dans la transformation d’images en outils de décision pour les agriculteurs, est justement l’un de ces partenaires « complémentaires ». Elle agit de surcroît dans un secteur clé puisque « en agriculture l’utilisation du big data dépasse les applications purement consuméristes, pour toucher à des enjeux concernant l’ensemble de la société », souligne Dominique Grelet : production d’aliments suffisants pour une population mondiale grandissante, réduction des intrants, rentabilité accrue des plantations. Sans compter le « très gros potentiel de marché de la numérisation dans l’ensemble de la chaîne agro-alimentaire »,ajoute le dirigeant d’Atos.

Les images satellitaires triées en fonction de leur intérêt

La startup toulousaine profite pour sa part de la puissance de la plate-forme, rendue possible grâce aux compétences informatiques et aux moyens financiers d’Atos.

« Normalement, nous téléchargeons et traitons en local les images que nous exploitons. Mais face aux pétaoctets de données transmises en continu par les satellites, une telle démarche n’est plus possible. Nous avons besoin de recourir à des algorithmes dotés d’une capacité de calcul suffisante pour trier les images en fonction de l’intérêt des données qu’elles contiennent, et de pouvoir ensuite les traiter directement sur la plate-forme. Or, c’est ce que permet justement SparkIndata« , explique David Hello, DG de l’entreprise.

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7 astuces pour former efficacement les agents de centres d’appels

Les agents de centres d’appels sont au cœur de l’expérience client d’une marque. Responsables de tâches aussi importantes que la communication avec les clients et la recherche de solutions, ils doivent jongler avec de nombreuses technologies. C’est pourquoi il est essentiel qu’ils reçoivent une formation adaptée afin de fournir le meilleur service possible. Voici sept astuces pour mieux former les agents de centres d’appels.

Appuyez-vous sur le feedback des clients pour en faire la ressource principale de votre formation

Le feedback de vos clients aidera votre marque à déterminer quelles améliorations doivent être réalisées, et de quelle manière former les agents pour qu’ils traitent les situations se présentant à eux. Par exemple, si les clients ont l’impression que leur conversation avec les agents durent trop longtemps ou qu’ils sont réacheminés trop souvent, il peut s’avérer nécessaire d’examiner des problèmes comme le temps moyen de traitement, et de s’assurer que les agents sont associés aux canaux ou aux équipes les plus appropriés.

Mettez en place une formation par les pairs et la gamification

Durant les séances de formation, il peut être utile pour les agents de travailler deux par deux et d’évaluer mutuellement leur performance. En outre, c’est l’occasion pour les agents les plus performants de partager leurs meilleures pratiques avec leurs pairs. La gamification peut aussi être un moyen amusant de stimuler une saine émulation durant les séances de formation.

Utilisez des jeux de rôle et des exemples concrets

Les jeux de rôle sont un outil idéal pour aider les agents à développer leurs compétences communicationnelles et à mieux comprendre le ressenti des clients. Les formateurs devraient utiliser des exemples réels d’interactions du service client dans le centre d’appel pour mettre en évidence les points forts et les faiblesses de chaque interaction. Les agents pourraient jouer, chacun à leur tour, des rôles différents, si bien que chacun puisse proposer son feedback sur les améliorations à réaliser.

Formez les agents à l’utilisation des technologies du centre de contact

Les agents devraient être parfaitement formés à l’utilisation des technologies du centre d’appel. Par exemple, dans la mesure où le CRM constitue bien souvent un outil essentiel du centre d’appel, les agents devraient apprendre à maîtriser ses fonctions : accéder aux données clients et les mettre à jour, traiter les contacts entrants et sortants, gérer les rappels priorisés et contacter les collègues et les superviseurs, si le besoin s’en fait sentir.

Placez les agents dans des fonctions qui correspondent à leurs compétences

Bien que les agents puissent être formés pour interagir avec les clients sur différents canaux, il est important de relever les points forts de chaque individu. Par exemple, un agent peut avoir une personnalité spontanée, essentielle pour la communication sur les réseaux sociaux, tandis qu’un autre peut avoir de solides compétences interpersonnelles qui feraient merveille sur le canal voix. Associer les agents aux fonctions ou canaux les plus appropriés assure un meilleur service client tout en leur permettant de faire de leur mieux dans des fonctions qui leur conviennent bien.

Recourez aux scripts d’appel pour développer les compétences relationnelles

Il est important d’établir des règles au sujet du langage à employer dans le cadre du  service client, telles que les mots à éviter et les formules qui devraient être utilisées. Il est donc possible d’utiliser les scripts d’appels pour développer les compétences personnelles des agents et les aider à comprendre la philosophie et l’image de la marque. Durant les séances de formation, les agents devraient également être encouragés à donner leur feedback, afin que des modifications puissent être faites pour améliorer les pratiques du service client.

Donnez aux agents des objectifs clairs

Enfin, on ne peut pas exiger des agents qu’ils réussissent s’ils ne connaissent pas les objectifs de leur marque. Outre le fait de les aider à comprendre l’histoire et les valeurs de la marque, il est essentiel de définir des objectifs. Par exemple, si un paramètre tel que le FCR (résolution au premier contact) est plus important que la DMT (durée moyenne de traitement), cela doit être clairement établi. Donner aux agents des objectifs clairement définis – ce qui passe par la définition de la culture de service client de la marque – les aide à réussir et à proposer des expériences conformes aux objectifs de la marque.

Les agents de centres d’appels sont le visage humain de chaque marque : ils représentent ses valeurs et travaillent sérieusement pour fournir des expériences qui correspondent à ses objectifs. Grâce à une formation efficace, ils peuvent devenir de vrais ambassadeurs de la marque, susceptibles de proposer constamment des expériences de qualité. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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