Vous avez déjà perdu un client en vous disant que vous n’aviez pas fait ce qu’il fallait ? Alors, vous connaissez l’importance d’une bonne gestion de la relation client.
Gérer sa relation client est essentiel pour deux raisons. Un client insatisfait va quitter la marque et, potentiellement, nuire à l’image de l’entreprise. Et il est plus facile (et moins cher) de garder ses clients actuels que de conquérir de nouveaux clients.
OK, mais, en pratique, ça veut dire quoi « réussir sa relation client » ? 3 choses : réduire le taux de contact, améliorer le taux de satisfaction client et fidéliser un maximum de clients.
Dans cet article, nous vous livrons 5 conseils issus de notre expérience pour optimiser sa relation client :
- Être en permanence à l’écoute de ses clients
- Créer une relation fluide en omnicanal
- Personnaliser sa relation client
- Automatiser les demandes les plus fréquentes
- Valoriser les tâches à forte valeur ajoutée
1. Être en permanence à l’écoute de ses clients
Selon vous, que fait spontanément un client insatisfait ? Facile, pensez-vous : il se plaint !
Faux. En réalité, 96% des clients insatisfaits ne vont même pas se plaindre. Ils vont juste quitter la marque sans prendre contact avec le service client. La plupart du temps, vous ne saurez même pas pourquoi ils vous quittent. Vous n’aurez donc pas l’occasion de les faire changer d’avis.
Mais alors, s’ils ne contactent pas votre service de relation clientèle, comment gérer leur insatisfaction ?
En étant à l’écoute ! A la fois proactivement et réactivement. Pour cela :
- Facilitez l’expression du mécontentement.
- Exercez une veille constante sur ce qu’on dit de votre marque.
On vous explique tout de suite comment appliquer ces deux conseils au quotidien.
Faciliter l’expression de l’insatisfaction
Vous êtes à l’écoute de vos clients ? Vous comprenez leurs attentes ?
Tout le monde est à l’écoute de ses clients. En tout cas, c’est ce qu’affirment un grand nombre d’entreprises.
Et pourtant, vos clients insatisfaits ne prennent pas contact avec vous… Pourquoi ?
- Parce qu’ils ne savent pas comment contacter votre service client ;
- Ils ne pensent pas que cela changera quelque chose ;
- Ils ne veulent pas « s’embêter » à prendre contact ;
- Le contact leur fait peur ;
Voyons comment répondre aux deux premières objections.
La clé, c’est de faciliter l’accès de vos clients au service clientèle. Sur l’ensemble de vos supports (factures, documents contractuels, site web, réseaux sociaux,…), faites apparaître les modalités pour entrer facilement en contact avec vous. Soignez l’accueil client. Montrez-leur que la relation client est au cœur de votre culture d’entreprise et que vous êtes à leur écoute.
Pour les clients qui sont réticents à prendre contact, c’est souvent parce qu’ils estiment que la démarche sera chronophage. Ou alors, ils ne sont pas à l’aise avec un contact direct (même par téléphone). Pour les encourager à franchir le pas, vous pourrez automatiser en partie votre relation client avec des outils de selfcare. Nous détaillerons ce point dans la partie 4.
Si on lui offre l’occasion de s’exprimer et si on prend en charge immédiatement sa réclamation, un client mécontent n’ira pas se répandre en public sur sa mauvaise expérience avec votre marque.
Mais qu’en est-il de ceux qui passent entre les mailles du filet ?
Exercer une veille constante
Un client mécontent ne prendra pas forcément contact avec le service client. Mais il y a des chances qu’il aille dire tout le mal qu’il pense de votre marque sur les réseaux sociaux ou sur un forum, par exemple.
Si c’est le cas, pas de panique ! Au moins, vous aurez l’occasion désamorcer la situation. Pour cela, encore faut-il que vous soyez en veille et que vous sachiez ce qu’on dit de vous. Comment faire ?
En trackant les mentions de votre marque sur le web et les réseaux sociaux. Utilisez les alertes Google ou des outils de veille comme Mention ou Warble qui vous permettront d’être averti dès que le nom de votre marque est cité par un internaute.
Ainsi, si vous détectez un client insatisfait, vous aurez l’occasion de prendre en compte son mécontentement et de lui proposer une solution.
De manière générale, veillez à ce qu’aucune réclamation ne reste lettre morte. Instaurez parmi vos équipes une culture de la relation client. Chaque plainte doit être vue comme une nouvelle occasion d’améliorer en continu la relation client.
Vous êtes à l’écoute de vos clients ? Parfait. Mais attention, la relation client se décline aujourd’hui sur plusieurs canaux. Dans ces conditions, comment créer une relation fluide ?
2. Créer une relation client fluide en omnicanal
Qu’est-ce que l’omnicanalité ?
La transformation digitale a profondément redéfini les parcours d’achat et l’expérience client. Pensez à la façon dont vous achetez un produit aujourd’hui.
Disons que vous vouliez acheter un ordinateur. Avant l’essor du digital, vous seriez allé au magasin, vous auriez comparé les ordinateurs disponibles, demandé conseil au vendeur et finalement acheté l’ordinateur de votre choix. Le point de vente aurait été votre seul canal, votre seul point de contact.
En multicanal, vous voyez un ordinateur sur Internet mais vous devez aller l’acheter en boutique. Les canaux sont multiples mais pas interconnectés.
En cross-canal, vous commandez votre ordinateur sur le site web et vous allez le récupérer sur le lieu de vente.
Et en omnicanal ? Vous allez acheter votre ordinateur sur votre smartphone en boutique en reprenant la panier en ligne que vous aviez constitué la veille de chez vous.
Aujourd’hui, les Français utilisent en moyenne 3 canaux de communication pour contacter une entreprise. Quelle conséquence ?
La relation client doit être unifiée entre les différents canaux. Dans l’idéal, votre client ne doit pas ressentir de friction en passant d’un canal à l’autre.
Comment créer une relation client omnicanale ?
Tout au long du parcours client, un client va contacter l’entreprise à travers différents canaux. Sur tous les canaux, vous veillerez à conserver le même univers pour garantir une expérience client cohérente (« sans couture »).
Aujourd’hui, le mobile est au centre de l’expérience client. Pourquoi ? Parce qu’il centralise plusieurs canaux. Depuis son mobile, votre client peut vous contacter via un chatbot sur votre site web, sur les réseaux sociaux, par email ou par téléphone. En outre, il peut agir ou réagir instantanément s’il le souhaite. Vous devez donc créer une relation client « mobile first », optimisée pour le mobile.
Mais le facteur-clé de réussite d’une relation omnicanale, c’est surtout la centralisation des données.
Imaginez qu’un client vous contacte par email pour se renseigner sur une nouvelle offre. Quelques jours plus tard, il contacte votre centre d’appel pour un complément d’informations sur cette même offre
Un seul client mais, de votre côté, deux interlocuteurs distincts. Si les données ne sont pas centralisées, vous risquez de vous répéter et de générer de l’impatience, voire de l’insatisfaction. Avec des données centralisées, vous accéderez sans peine à son historique client et vous pourrez adapter votre réponse.
L’omnicanal nécessite une approche customer centric. C’est le client qui est au centre de vos décisions et de votre organisation. Conséquence ? Chaque client étant différent, vous allez maintenant personnaliser votre relation client.
3. Personnaliser la relation client
La relation client est essentielle pour satisfaire et fidéliser vos clients. Réussir sa relation client, c’est augmenter la satisfaction client et le taux de de fidélisation.
Or, si vous voulez fidéliser vos clients et même augmenter votre panier moyen en faisant du cross-selling ou de l’upselling, vous n’allez pas traiter chaque client de la même façon.
Chaque client a un profil, des problématiques, des besoins, des attentes et des comportements différents. C’est la connaissance client qui va vous permettre d’adapter vos offres et vos messages pour entretenir la relation et générer du chiffre d’affaires additionnel.
Dans la partie précédente, nous avons vu que la centralisation des données était indispensable pour unifier l’expérience et la relation client. Pour personnaliser la relation client, il ne s’agit pas seulement d’utiliser les données en réaction à une sollicitation du client. Il faut aller encore plus loin et faire un usage intelligent des données récoltées pour proposer au client une relation contextualisée.
Comment ?
D’abord, en adoptant des solutions (marketing automation, CRM) qui vont permettre d’analyser les interactions entre le client et la marque. Puis, en mettant ces données au service d’une expérience toujours plus personnalisée.
Un exemple simple et concret de personnalisation de la relation client ? Les recommandations personnalisées d’Amazon. Selon les pages que vous avez consultées ou les articles que vous avez commandés, on vous propose des suggestions inspirées de votre historique.
Créer une relation client contextualisée pour chaque client ? C’est évidemment impossible à grande échelle sans automatiser une partie de vos actions
4. Automatiser les tâches récurrentes
Pourquoi automatiser une partie de votre relation client ?
La majorité des appels à un service client portent toujours sur les mêmes demandes. Que va-t-il se passer si vous n’automatisez pas ?
Vos chargés de clientèle vont passer la journée à répéter des dizaines de fois voire plus la même chose à des clients différents.
En interne, cela représente une perte de temps, et donc de budget, importante pour des tâches à faible valeur ajoutée. C’est pourquoi il est souhaitable d’automatiser les tâches récurrentes comme les réponses aux réclamations les plus fréquentes.
De manière générale, ce qui est répété plus de 10 fois par jour par un de vos collaborateurs peut et doit être automatisé.
En interne, l’automatisation de ces tâches va répondre à deux enjeux majeurs de la relation client : faire baisser le taux de contact et maîtriser le budget dédié à la relation client.
Autre avantage de l’automatisation : elle permet de diffuser en interne l’expertise métier. En effet, l’information sera généralisée et standardisée pour offrir la meilleure réponse possible, celle qui génère le plus de satisfaction et n’occasionne pas de relance supplémentaire.
Et, du côté du client, quels sont les avantages ? L’automatisation de la relation client permet de raccourcir le délai de réponse. Elle rend aussi le client plus autonome dans sa quête de réponse. De fait, la crainte de « déranger » ou de devoir se faire comprendre est effacée.
Plus de clients satisfaits, un service client désengorgé et un budget maîtrisé grâce à l’automatisation ? Formidable ! Mais, en pratique, quels outils peut-on mettre en place pour atteindre ces résultats ?
Comment automatiser sa relation client ?
Automatiser les demandes récurrentes est un passage obligé pour améliorer la relation client. Comment ?
En intégrant le selfcare à la stratégie de relation client. Le selfcare consiste à fournir aux clients des ressources en ligneou des espaces collaboratifs pour trouver rapidement des réponses pertinentes à leurs interrogations.
FAQ intelligentes et dynamiques, chatbots , helpbox ou encore communautés d’entraide vont rendre vos clients plus autonomes dans leur recherche de réponses.
En automatisant ces tâches récurrentes, vous pourrez vous concentrer sur les sujets à plus fort enjeu.
5. Valoriser les tâches à forte valeur ajoutée
L’émergence de l’automatisation et de l’intelligence artificielle dans la relation client ne signe pas la fin des services clientèle.
C’est même tout l’inverse. Pendant que l’IA permet aux clients de solutionner les problèmes facilement réglables en toute autonomie, les chargés de relation client ont plus de temps pour conseiller et accompagner les clients qui auront des besoins spécifiques.
En résumé, vous allez automatiser un socle de base pour mieux humaniser le traitement des problèmes complexes.
De plus, l’intelligence artificielle permet de continuer à récolter des données sur le client et à l’orienter, au besoin, vers la personne la mieux à même de lui répondre.
Au final, vous aurez à la fois un taux de résolution plus élevé à la base et au sommet des besoins clients.
Le service au client sera aussi plus efficace et offrira des réponses de meilleure qualité.
Réussir sa relation client, c’est détecter rapidement les attentes et les besoins des clients et prévenir autant que possible les réclamations.
En cas d’insatisfaction, la réaction doit être immédiate sous peine de voir le client quitter la marque. Pour éviter cela, une veille constante est nécessaire ainsi qu’un accès facilité au service client.
Cependant, pour éviter l’engorgement, vous gagnerez à automatiser les tâches récurrentes pour concentrer vos efforts sur les tâches à haute valeur ajoutée. Cet équilibre entre automatisation et humanisation est désormais le facteur-clé de réussite de votre relation client.
Source : https://blog.smart-tribune.com
