Qu’est-ce qui est précisément au cœur de la réussite de l’expérience client ? Beaucoup diront que c’est la capacité d’une marque à embrasser un ensemble de valeurs fondamentales, condition essentielle à la poursuite d’une approche centrée sur le client et susceptible de gagner sa fidélité à long terme. Voici cinq termes clés qui déterminent la réussite de l’expérience client, et manifestent l’engagement de toujours servir ses intérêts.
Responsabilité
Une expérience client performante commence par la confiance. Selon une étude réalisée par l’agence de relations publiques Cohn & Wolfe, la première qualité que les clients attendent d’une marque est l’honnêteté concernant ses produits et services. Quand les marques s’obligent à être responsables de leur conduite, cela n’échappe pas aux clients qui leur donnent leur soutien. Par exemple, les marques devraient clairement décrire leurs produits et services, et donner accès à des informations détaillées concernant les prix, les politiques de remboursement, la politique de confidentialité et la disponibilité du service client. Quand des erreurs sont commises, les marques devraient également être prêtes à s’excuser et à agir pour corriger le problème.
Empathie
Les émotions jouent un rôle important dans l’expérience client. Lorsque les clients contactent les marques pour obtenir de l’aide, ils peuvent être mécontents s’ils ont déjà perdu du temps et de l’argent. Pour cette raison, les agents du service client doivent être à l’écoute et faire preuve d’empathie pour tous les clients se trouvant dans de telles situations difficiles. En outre, les entreprises qui soutiennent des associations caritatives font savoir à leurs clients que l’empathie est une de leur valeur essentielle.
Efficacité
Les clients veulent un service de qualité, et ils veulent qu’il soit rapide. L’efficacité signifie à la fois proposer constamment des expériences optimales et exiger le moins possible d’efforts de la part des clients. Les entreprises peuvent recourir à des pratiques omnicanales optimisées intégrant des fonctionnalités telles que les options SVI pour les clients en déplacement ou l’option de rappel qui élimine le temps d’attente et réduit les taux d’abandon.
Fidélité
Les marques veulent que leurs clients leur soient fidèles, mais les clients s’attendent en retour à la même chose. Être fidèle aux clients signifie donner toujours la priorité à leurs intérêts et créer des produits et services juste pour eux. Par exemple, les marques peuvent améliorer leurs produits et pratiques en écoutant attentivement le feedback des clients, tandis que des programmes de fidélisation et de parrainage les récompensent pour leur confiance. Des événements promotionnels et des remises exceptionnelles accordées pour les fêtes ou l’anniversaire du client sont d’autres façons d’apporter une touche personnelle au service client.
Créativité
Alors qu’un service de qualité peut permettre à une marque de se distinguer de toutes les autres, l’ajout d’une touche créative peut la rendre absolument unique. Les marques peuvent être créatives de différentes manières, que ce soit en rendant leur site web plus interactif ou plus attractif sur un plan esthétique, ou en attribuant un avatar amusant aux agents chargés de la communication de chat en direct. En outre, les campagnes de marketing peuvent cibler spécifiquement certains intérêts des clients et les faire participer à des concours. Une approche créative de l’engagement client témoigne de la confiance d’une marque et de sa volonté d’agir différemment dans le but d’accroître la satisfaction de la clientèle.
Les marques qui adhèrent à un ensemble de valeurs fondamentales se donnent les moyens d’élaborer des pratiques de service client avec une plus grande précision. Lorsque les clients reconnaissent les efforts réalisés par ces marques, leur fidélité suit nécessairement. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.
