L’expérience client connaît une profonde mutation, mais elle continue de s’articuler autour de trois aspects : la relation client, la fidélité et la notoriété de la marque. Tout cela en satisfaisant et en dépassant les attentes des clients. Aujourd’hui néanmoins, cela passe par trois autres éléments indispensables : la personnalisation des offres, la réactivité aux demandes et l’appartenance à une communauté. Au cœur de ces aspects essentiels se trouvent les réseaux sociaux qui permettent aux marques de créer un lien direct avec les clients. Alors comment améliorer sa relation client à travers les médias sociaux et utiliser ceux-ci pour les satisfaire en amont ?
LES RÉSEAUX SOCIAUX VOUS ATTENDENT POUR TRAITER LES DEMANDES CLIENTS
Aujourd’hui, lors d’une question ou d’une insatisfaction, peu de clients ont comme premier réflexe de faire leur demande sur les réseaux sociaux. Les jeunes générations sont les plus enclines à choisir ce mode de communication, mais seulement une fois sur deux. Selon le baromètre de Qualiweb paru fin 2018, les réseaux sociaux ne sont, pour le moment, qu’une solution de dernier recours. Cependant, cet état de fait ne provient pas des outils numériques en eux-mêmes, mais de la présence des marques, à géométrie variable selon leur secteur.
Il est en effet intéressant de noter que les questions posées sur les réseaux sociaux concernent avant tout des territoires comme la mode et la beauté. En particulier pour des marques de niche où le commentaire a une dimension importante, car visible aux autres clients, et où ces marques répondent. Néanmoins, la plupart du temps, le premier réflexe d’un client pour un problème de commande ou une insatisfaction, est de téléphoner.
Donner à vos clients une voie d’accès directe à vos réseaux sociaux est donc fondamental. Pour cela, les équipes de community management doivent être formées aux particularités des réseaux sociaux. En premier lieu, sur la réactivité de la réponse. Ainsi, 88% des internautes affirment que cela est essentiel à leur fidélité à une marque ! C’est d’ailleurs pour cette raison qu’ils préfèrent encore téléphoner : pour avoir un retour rapide. Ils souhaitent en effet avoir une réponse dans l’heure. Les équipes dédiées aux réseaux sociaux doivent alors disposer des informations nécessaires (compte client, commande, fidélité) pour apporter la bonne réponse au bon moment.
De la même manière, il faut être en mesure de traiter les commentaires, de sorte à éteindre les débuts de polémiques ou à apporter des réponses claires. Ou plus simplement, pour montrer sa présence et donc la possibilité d’un contact direct.
LES RÉSEAUX SOCIAUX POUR VOUS RAPPROCHER DE VOS CONSOMMATEURS ET FIDÉLISER VOS CLIENTS
Les réseaux sociaux offrent en effet la possibilité aux marques de comprendre les attentes de leurs clients et de favoriser l’engagement one to one. Une entreprise, quelle que soit sa renommée et sa stature, doit donc être joignable et proche.
Pour cela, elle doit mettre en place des échanges directs, et donner à ses clients l’assurance de répondre à leurs questions rapidement. Elle crée ainsi une véritable affinité avec les internautes autour d’une communauté. Celle-ci est d’ailleurs le premier avantage des réseaux sociaux pour l’image de marque et la fidélité de ses clients. Lesquels, faisant partie d’un ensemble de personnes aux mêmes goûts et aux mêmes attentes, développent un sentiment d’appartenance à l’entreprise. Cela signifie aussi qu’ils n’hésiteront pas à en parler sur leurs propres réseaux sociaux et à générer pour vous d’autres leads. Votre présence et votre réactivité sont donc fondamentales.
EXTRAIRE LES DONNÉES ISSUES DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR AMÉLIORER VOTRE EXPÉRIENCE CLIENT ET TROUVER DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS
En plus de créer une relation plus proche avec vos clients, les réseaux sociaux sont aussi une mine d’informations. Vous pouvez y collecter des données et identifier les tendances, tout comme les irritants. Pour cela, le plus urgent est d’analyser votre audience en profondeur, non plus avec les seules mentions de votre marque, mais avec le social listening et l’analytics des data social media. Ces deux outils, qui collectent et examinent les données en permanence, prennent en considération l’ensemble des informations qui concernent votre marque, vos produits et votre secteur tout entier.
Cela se traduit également par une fenêtre directe sur vos concurrents et leur manière de communiquer avec ces médias. Vous pouvez dès lors, en ayant une vision claire des demandes de vos clients, et des approches des autres entreprises de votre domaine, transmettre les nouvelles fonctionnalités à mettre en place et les nouveaux produits à développer. Sans copier les méthodes de la concurrence, les réseaux sociaux sont aussi le meilleur moyen aujourd’hui de suivre les tendances et de développer les bons produits, les bons services, au bon moment.
L’expérience client est aujourd’hui directement reliée aux réseaux sociaux. S’il ne s’agit pas encore du recours n°1 en cas de problème ou de simple question, il le deviendra tôt ou tard. Il ne faut pas rater ce virage, comme d’autres ont raté celui du e-commerce. Ainsi, lorsque Facebook indique sur votre page officielle « répond en 1 journée en moyenne », la confiance peut diminuer et faire les affaires de votre concurrent qui, lui, répond en 1 heure.
Aujourd’hui, pour être présent dans l’esprit des clients, il faut être partout. Si votre service client téléphonique est le plus sollicité, vos réseaux sociaux le seront bientôt aussi. Il ne s’agit pas de privilégier l’une ou l’autre des solutions de recours, mais de donner à vos clients le choix et la réactivité quoi qu’il en soit. Choisir une approche omnicanale répondant à cette nouvelle donne est donc essentiel à votre compétitivité. Avec DPI, vous donnez à vos réseaux sociaux un rôle beaucoup plus important, générateur de leads et d’une relation client plus large. Grâce à l’expérience omnicanale proposée, qui relie chacun des points de contact, vous les intégrez à votre politique générale de relation client et de marketing.
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Source: https://www.dpi-experience.fr
