La 3eme édition de CONTACT EXPO AFRICA salon de la dématérialisation de l’externalisation des services et de la relation client se tiendra les 06 et 07 juillet 2017 à CRRAE- UMOA PLATEAU. Dans l’entretien qui suit,le promoteur et Commissairegénéral du salon , Monsieur Mounir DIABAGATE ,Directeur Général de QUALIVOIRE CONSEIL présente les enjeux de l’évènement.
Pourquoi un salon sur la dématérialisation de l’externalisation et la relation client ?
Vous avez selon les données de la banque mondiale l’externalisation des services est un secteur qui génère 200 milliard de dollar. La dématérialisation et la relation client offrent de nos jours des perspectives en termes de création d’emplois. Par exemple au Maroc le secteur des centres d’appels c’est plus de 200 000 emplois directs sans compter les emplois indirects et les opportunités d’investissement qu’offre ce secteur. Pour nous organisé, un évènement qui rassemble les acteurs de ces trois domaines complémentaires c’est contribuer à la résorption du chômage, stimuler les investissements dans ces domaines, sensibiliser les institutions et les demandeurs d’emplois sur les métiers des centres d’appels car un forum de recrutement pour les centres d’appels s’y tient en marge de CONTACT EXPO AFRICA 2017. Le thème de cette édition est « la culture client au cœur de la transformation digitale de l’Afrique »
Revenons en détail sur les notions de dématérialisation de l’externalisation et la relation client. Pouvez-vous nous éclairer ?
La dématérialisation peut se déinir comme l’opération visant à ce que les documents gérés sous forme papier le soient désormais sous forme électronique, ceci par le biais d’une opération de numérisation des documents ou par la révision des processus de production et de gestion de l’information. A titre d’exemple des avantages constatés, on estime que si, en moyenne, une facture ou un bon de commande existe en au moins 5 exemplaires dans l’entreprise, la dématérialisation des documents réduit considérablement, voire élimine, les exemplaires papier en circulation entre les services. Autre exemple, avec la dématérialisation, pas besoin de faire un rang à l’administration pour avoir certains documents administratifs, on peut par exemple obtenir son extrait de naissance ou son casier judiciaire à distance. Régler les impôts ou payer sa vignette automobile via sa carte bancaire dans un guichet automatique ou depuis son ordinateur. La côte d’Ivoire est engagée depuis plus de 6 ans sur un vaste projet de digitalisation de l’administration. Je pense qu’un certain nombre de processus dans le cadre de cette stratégie sont dématérialisés notamment les procédures de passation des marchés, les inscriptions à certains examens et concours. Quant à l’externalisation des processus, il consiste à conier à un prestataire externe, tout ou en partie une production, une fonction ou un service généralement secondaire pour l’entreprise et qui ne produit pas directement de revenus.L’externalisation peut aussi bien concerner des fonctions stratégiques et tâches réalisées dans le cadre d’un contrat pluriannuel (élaboration d’outils d’aide à la décision, développement commercial, étude de marché, détection d’opportunités d’affaires, gestion partielle des ressources humaines, ré-engineering, externalisation de processus métiers, infogérance, etc.), que des tâches ponctuelles et non stratégiques comme : le traitement et saisie de données, la conception de sites internet, la qualification de fichiers contacts, gestion et traitement de courriers électroniques, traitement d’appels téléphoniques, etc.Enfin,la gestion de la relation client consiste à aider les entreprises à rester focalisées sur les besoins et la satisfaction de leurs clients, en proposant des approches novatrices et efficaces pour piloter au mieux leur Front Office. Qu’il s’agisse de maximiser la création de valeur, d’améliorer la fidélisation des clients, d’optimiser les stratégies commerciales, la productivité de leurs forces de vente, les stratégies digitales, la gestion de l’expérience client, ainsi que les opérations client, la gestion de la relation client permet aux entreprises
d’aborder différemment le marché et de d’être proactif sur ses besoins. Ces trois nouveaux modèles économiques et stratégiques rencontrent les objectifs d’émergence durable et inclusive des Etats africains car ils permettent non seulement de développer une économie de services avec un fort vivier d’emplois mais aussi d’offrir aux entreprises de capter leur part de valeur dans une économie mondiale.
Pouvez-vous être plus explicite sur les centres d’appels ?
On appelle Centre d’appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par l’entreprise ou externalisée,
chargée d’assister les utilisateurs. Les centres d’appels permettent d’assister des clients dans le cadre d’un service après-vente (SAV), d’un support technique, d’une télévente ou bien d’accompagner les personnels d’une entreprise dans le cadre de l’utilisation d’un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d’un centre d’appel dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé.
Avez-vous des données sur ces différents secteurs en Côte d’Ivoire ?
Les données sur la maturité digitale sont disponibles et publiées régulièrement mais malheureusement en ce qui concerne les centres d’appels et l’externalisation à mon sens nous n’avons pas de données fiables. C’est aussi une occasion pour sensibiliser les pouvoirs publics ain qu’ils organisent ses secteurs à travers le financement d’études pour dresser l’état des lieux présenter les opportunités et les enjeux et ensuite mettre en place une stratégie pour développer ses secteurs.
Pourquoi de CONTACT EXPO hier, votre évènement a été rebaptisé CONTACT EXPO AFRICA avec une nouvelle identité visuelle ?
Parce que c’est le seul événement sur le continent qui aborde avec beaucoup d’objectivité ses trois secteurs complémentaires. En second lieu l’évènement s’internationalise avec la présence d’acteurs Africains et européens. Enfin pour nous c’est d’abord et avant tout présenter les opportunités qu’offre notre continent en général et particulièrement la Côte d’ivoire en matière d’externalisation des services.
Abordons le fond de l’évènement. Quel sera le contenu de CONTACT EXPO 2017 et quel est le profil des visiteurs et la nomenclature des exposants ?
CONTACT EXPO 2017 sera meublé d’expositions, de rendez-vous d’affaires, de panels et conférences animés par des experts métiers, de remise de trophées à des acteurs de l’écosystème des secteurs. Le forum de recrutement offre une occasion aux demandeurs d’emplois de postuler sur place et rencontrer les responsables des centres d’appels à la
recherche de compétences. Les exposants sont les centres d’appels, les prestataires de services, les institutions, les professionnels du digital. Nos visiteurs sont essentiellement des professionnels de la communication et de la relation client, les chefs d’entreprises, les directeurs de systèmes d’information, les responsables achats, les porteurs de projets, les étudiants, les demandeurs d’emplois…Nous attendons 2500 à 3000 visiteurs. La participation aux conférences, panels ainsi qu’aux rendez-vous d’affaire est gratuite.
Parlez-nous de votre parcours et de QUALIVOIRE CONSEIL.
Je suis ingénieur en Génie industriel, titulaire d’un Master spécialisé en management des systèmes industriels de l’INSA de LYON. J’ai acquis plus de 10 ans d’expériences dans l’industrie électronique, électrique et automobile en qualité de directeur qualité, chef projet et même responsable des ressources humaines. Qualivoire conseil est un projet qui m’a toujours tenu à cœur et j’ai franchi l’étape en 2012 en le créant. C’est un cabinet conseil spécialisé dans l’externalisation des services, la formation et la mise à niveau des Pme et Pmi et l’organisation des évènements professionnels. Aujourd’hui, nous sommes basés à Casablanca avec une succursale à Abidjan. Nous sommes également présents à Douala, à Libreville et Ouagadougou à travers des représentants oficiels. En 2015, nous avons obtenu l’accréditation de l’organisme canadien PEBC pour la formation des auditeurs qualité. Nous avons dans notre base de données-clients des entreprises telles que la LONACI, la SPDC pour la Côte d’ivoire, la LONAB, l’ANAC au Burkina Fasao, le Port Autonome de de Douala au Cameroun, SOLENTA AVIATON, FACO CONSTRUCTION, GABON PORT MANAGEMENT au Gabon.
Un dernier mot, Monsieur le directeur
Je vous remercie de l’opportunité offerte, je proite de votre canal pour remercier nos sponsors et partenaires ainsi que les institutions qui soutiennent CONTACT EXPO AFRICA. Nous lançons un appel à tous les experts métiers de l’écosystème des secteurs d’activité de CONTACT EXPO AFRICA de venir massivement à cet évènement pour rencontrer des partenaires. Aux demandeurs d’emplois, nous les encourageons à venir découvrir un secteur qui emploi et rencontrer leur futur employeur.
Interview réalisée par Dit Vali OUATTARA (envoyé spécial à Casa – MAROC)
