Pour réussir dans le e-commerce, il faut avant tout savoir se différencier de la concurrence notamment en optimisant au maximum l’expérience de ses clients. En effet, la plupart des visiteurs d’un site web ferment la page et ne se rendent plus jamais sur ce site s’ils ne trouvent pas rapidement et facilement ce qu’ils y cherchent ou si l’entreprise n’accorde pas assez d’importance à leurs commentaires et suggestions. 1and1.fr donne ses astuces pour améliorer la relation client grâce à la personnalisation.
Observez la concurrence
Afin de vous démarquer de vos concurrents, il faut que vous preniez le temps de les observer. Avant de lancer votre projet, réalisez un benchmark des boutiques en ligne proposant une offre de produits similaire aux vôtres. Cette étape est très importante car elle vous permet d’une part de vous inspirer des sites qui ont le plus de succès et d’autre part de vous différencier en apportant un plus par rapport à ce qu’ils proposent déjà sur le marché.
Si, suite à ce benchmark, vous vous rendez compte qu’il existe déjà plusieurs sites Internet proposant le même type de produit, trouvez un moyen de vous différencier. Vous avez le choix entre plusieurs options pour vous différencier : par le prix, le design et l’ergonomie de votre site web ou encore la qualité de votre relation client.
Identifiez votre clientèle
Afin d’adopter la bonne approche et le bon discours pour attirer et fidéliser les clients, il faut les identifier. Pour ce faire, les études d’opinion et les sondages peuvent s’avérer efficaces. En effet, ils vous aideront à identifier votre clientèle, connaître ses préférences et leur proposer une offre et des services à la hauteur de leurs attentes.
Soyez proactif et fidélisez vos clients
Un autre moyen de fidéliser vos clients est de leur proposer des réductions, des ventes privées ou des cadeaux, tout en tenant compte de leurs besoins.
Prévenez toujours vos clients en cas d’un problème ou d’un retard de livraison et proposez systématiquement des solutions, qu’il s’agisse d’un suivi personnalisé ou d’un dédommagement. Cela vous permettra d’éviter les avis négatifs et de gagner la confiance des clients.
Soyez attentifs aux avis de vos clients
Afin de proposer des recommandations personnalisées à vos clients, soyez attentifs à leurs commentaires. De plus en plus de clients consultent les avis postés en ligne pour se faire une première impression sur un service ou un produit. Les commentaires de clients satisfaits permettent donc d’attirer de nouveaux clients et d’augmenter vos ventes plus facilement.
Ignorer les commentaires négatifs des clients n’est pas une option. Inciter vos clients à laisser un commentaire suite à leur achat est également positif. Si vous recevez un commentaire négatif, essayez de savoir pourquoi : qu’est-ce qui a été critiqué ? Est-ce un cas isolé ou un problème récurrent ? Proposez des solutions personnalisées. Ces commentaires sont un bon indicateur pour améliorer vos produits et votre relation avec les clients.
Les entreprises doivent donc savoir comment elles sont perçues par leurs clients. Certains fournisseurs offrent désormais la possibilité d’organiser une veille des réseaux sociaux et des annuaires en ligne afin de repérer les notes ou commentaires publiés concernant votre société et de vous notifier. Les notes ou commentaires publiés concernant la société sont visibles grâce à un système de notifications et il est possible d’y répondre directement via l’outil.
Enfin, optez pour un contact personnalisé avec vos clients. Par exemple, les emails personnalisés sont plus performants que les emails non personnalisés. En effet, ils permettent de montrer au client que l’entreprise a effectué les recherches nécessaires concernant la commande du client afin de fournir une réponse détaillée et une vraie solution.
Choisissez le nom de domaine idéal pour votre projet web
Optez pour un nom de domaine adapté à votre projet web : le nom qui représentera votre société et votre activité sur Internet. Choisissez un nom de domaine court, unique et facile à retenir. Les potentiels visiteurs de votre site web pourront ainsi le retrouver sans avoir besoin de beaucoup chercher, et ne risquent pas de le confondre avec celui d’une autre entreprise. Assurez-vous également que votre nom de domaine puisse être partagé à l’oral.
