Les équipes dédiées à la relation client peuvent-elles, à elles seules, assurer la satisfaction, l’engagement et la fidélité des clients pour toute l’entreprise ? Même si cela a été longtemps interprété comme tel, la réponse est bien évidemment non.
Ces mêmes équipes doivent être épaulées mais aussi évoluer dans une entreprise ou la culture client est une valeur partagée par tous.
Et cette culture client s’observe de plus en plus à travers une communication qui se veut différente. Car ce n’est plus un scoop, les consommateurs ont évolué. Certaines entreprises nées avec les réseaux sociaux ont pris l’habitude de communiquer avec leurs consommateurs de manière directe, authentique sans forcément tout un processus d’envoi d’emails derrière. La communication aux clients s’oriente vers une tendance à “parler vrai” sans vices cachés, et se rapproche de plus en plus d’un échange humain à l’image d’un face à face réel.
Il est donc urgent d’adapter sa relation client en se calquant sur des méthodes directes et agiles et de l’appliquer à toute l’entreprise.
Et pour commencer, un focus des équipes en lien avec les clients, à savoir les équipes commerciales et marketing, est une première étape avant de s’adresser à toute l’entreprise. En effet, il est intéressant de faire un point sur leurs pratiques afin de voir comment elles peuvent aider en relation client.
Ces équipes semblent avoir compris l’importance du client ; la preuve, ils créent des postes de marketing relationnel. Mais cela peut-il vraiment aider les équipes relation client à répondre à ces enjeux ?
Une stratégie réorientée : de l’obsession produit à l’attention marketing portée au client
Les stratégies de conquête et de fidélisation client avant tout basées sur le produit sont de plus en plus délaissées au profit de stratégies axées davantage sur l’écoute et l’analyse du client. Il s’agit de combiner arguments du produit et attention au client.
Pourquoi un tel changement ?
Des consommateurs plus informés et donc plus exigeants, des changements d’habitudes de consommation ou encore des prises de conscience sociales et environnementales poussent aujourd’hui les consommateurs à se poser de plus en plus de questions sur les marques qui les entourent.
Les marques quand à elles doivent prouver à leurs clients qu’ils peuvent avoir confiance en elles. C’est là que les métiers du marketing relationnel deviennent essentiels pour rentrer en contact avec les consommateurs et enfin créer une relation de confiance. S’éloigner de la méfiance provoquée par le marketing de masse pour créer une relation, avant même l’acte d’achat.
Le marketing relationnel, c’est en fait toutes les actions marketing qu’une entreprise ou marque crée, met en place et active pour instaurer une vraie relation avec ses clients. Le but de cette démarche est simple : satisfaire le client, lui apporter une expérience réussie qui le pousse à devenir et rester fidèle auprès de cette marque.
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Marketing relationnel et relation client : réellement complémentaires ?
Le marketing relationnel est donc né du besoin de se réorienter davantage vers le client et du besoin de soutien aux services clients qui ne pouvaient plus, à eux seuls, supporter le poids de la satisfaction client sur leur épaules. Aujourd’hui, 60 % des stratégies marketing menées par les entreprises sont des stratégies de marketing relationnel.
Si les clients ne veulent plus être considérés comme des numéros, ils veulent être au contraire uniques, privilégiés et reconnus par les marques auprès desquelles ils achètent.
Le principe du “Know, Like, Trust” peut s’avérer très utile pour mettre en place une stratégie de marketing relationnel et permet de voir à quel point les métiers historiquement orientés produits sont d’autant plus utiles sur le plan de la lire la suite
