Contacter par téléphone un centre d’appels est souvent un exercice de patience. En général, on vous impose une mise en attente interminable, un enchaînement sans fin d’options à sélectionner qui souvent n’aboutit nulle part. Et lorsqu’enfin une voix vous répond, quand vous ne vous heurtez pas à la barrière de la langue, c’est que l’on vous invite à rappeler plus tard. Le tout pour une communication au coût exorbitant.
Une enquête menée auprès des membres de l’ISO indique que le niveau de satisfaction du public envers les centres de relations clients n’est guère élevé en moyenne, ce qui donne une idée de l’ampleur de la marge d’amélioration possible. Deux nouvelles Normes internationales traitant de ce sujet viennent d’être publiées dans cette optique.
La norme ISO 18295-1, Centres de contact clients – Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients, précise les meilleures pratiques à mettre en place par tous les centres de contact, qu’ils soient internes ou externalisés, dans de multiples domaines pour garantir un haut niveau de service, notamment en ce qui concerne la communication avec les clients, le traitement des réclamations et l’implication du personnel.
Complément de cette première norme, ISO 18295-2, Centres de contacts clients – Partie 2: Exigences relatives aux donneurs d’ordre faisant appel aux services de centres de contact clients, s’adresse aux organisations qui, ayant recours à un centre de contact clients, veulent s’assurer que le service proposé répond bien aux attentes de leurs clients. Cette norme les conseille sur les différents types d’informations que l’organisation doit fournir pour garantir un haut niveau d’implication envers les clients.
Zainuddin Hussein, Président du comité de projet ISO/PC 273 qui a mis au point ces normes, souligne que, pour l’élaboration du document, le comité, dont le secrétariat est assuré par le SABS, membre de l’ISO pour l’Afrique du Sud, a tenu compte de bon nombre de problèmes soulevés par les clients (délais d’attente, mode de contact de l’entreprise et niveau de satisfaction escompté) et y avait répondu.
Comme le relève M. Hussein : « Le comité a constaté qu’il existait déjà quelques règlements et des normes nationales dans certains pays et nos recherches ont confirmé que la satisfaction client était meilleure là où de telles normes ou règlements étaient en application. »
« Les nouvelles normes réunissent les meilleures pratiques internationales permettant d’améliorer encore l’offre des services et l’expérience des clients, tout en créant un cadre sur lequel les futures normes nationales pourront s’appuyer. »
Les normes ISO 18295-1 et ISO 18295-2 sont désormais disponibles auprès du membre de l’ISO dans votre pays ou sur l’ISO Store.
