Facebook, Twitter, Messenger, WhatsApp sont au cœur de la Relation Client, aux côtés des autres canaux. Désormais incontournables, Novagile les intègre à sa plateforme omnicanal, offrant un outil simple et performant aux marques.
L’annonce récente de la sortie d’outils dédiés aux petites et grandes entreprises par WhatsApp confirme ce qui est une des tendances phares de ces prochaines années : la consécration du « business conversationnel », de la conversation permanente entre les marques et leurs clients via les réseaux sociaux et apps de messagerie. Mais l’explosion du nombre d’interactions sur ces nouveaux canaux est un véritable challenge pour les marques et leur service client : comment gérer la complémentarité avec les autres canaux ? Comment gérer des SLA de réponse ultra-courts et maîtriser la qualité de service sur tous ces différents canaux pour délivrer une Expérience Client optimale ?
WHATSAPP FOR BUSINESS : UNE FORTE VALEUR AJOUTÉE POUR LES MARQUES
« Grâce au partenariat que le Groupe Acticall Sitel entretient avec Facebook, nous avons pu rapidement appréhender les complexités du business conversationnel, et réfléchir à un ensemble de solutions pour gérer ces interactions afin d’assurer un niveau de qualité et de rapidité de leur traitement. Notre équipe R&D travaille sur l’intégration de la version business de WhatsApp qui devrait représenter un nouveau canal à forte valeur ajoutée pour les marques, compte tenu de la popularité de cette application auprès du grand public » explique Nicolas Raffin, Directeur Général de Novagile.
« Les leaders du web innovent avec des fonctionnalités toujours plus pertinentes pour l’Expérience Client. Notre travail consiste à repenser les outils des conseillers pour mettre à disposition les nouveaux usages conversationnels et couvrir tous ces nouveaux besoins », poursuit Ana Athayde, Directrice du Développement de Novagile.
UNE PLATEFORME CONÇUE POUR L’EFFICACITÉ DES CONSEILLERS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Novagile propose déjà un module social totalement intégré à sa plateforme omnicanal, pour gérer les conversations clients sur Messenger, Facebook ainsi que Twitter. Déjà expérimentée avec des marques du Retail et du Tourisme, ce module social offre au conseiller une interface unifiée qui lui permet d’interagir avec les réseaux sociaux en complémentarité avec les autres canaux (chat, email, web, mobile).
« Ce qui est primordial dans cette relation client multicanal centrée sur la conversation, c’est de pouvoir enrichir la vision client 360° avec l’historisation des conversations sur tous ces réseaux sociaux. Notre dashboard omnicanal permet de visualiser en temps réel les statistiques d’usage et de performance sur la plateforme et d’aider à la décision les managers opérationnels. Notre plateforme est un vecteur d’innovation de terrain, elle permet à nos clients d’activer rapidement de nouveaux canaux ou fonctionnalités en gardant toujours la maîtrise de leur relation client globale », conclut Nicolas Raffin.
